Indemnização Ryanair: porque pedem que reclame primeiro diretamente

A Ryanair pede aos passageiros que apresentem a reclamação de indemnização diretamente através dos seus próprios canais antes de tratar com uma agência de reclamações. Normalmente espera cerca de 28 dias para tratar uma reclamação direta antes de dialogar com um terceiro. Os seus direitos ao abrigo do EU261 ou do UK261 são os mesmos em qualquer caso. Na prática, o caminho mais rápido é muitas vezes apresentar primeiro a reclamação diretamente e só recorrer a ajuda se a Ryanair recusar ou não pagar.

Pontos essenciais

• A Ryanair está sujeita ao EU261 e ao UK261 como qualquer outra companhia aérea: 250 €/400 €/600 € ou £220/£350/£520.
• Pede aos passageiros que reclamem primeiro diretamente e costuma conceder 28 dias antes de tratar com agências.
• Apresentar a reclamação diretamente não custa nada. A nossa ferramenta gratuita de carta de reclamação pode ajudar.
• Se a Ryanair rejeitar ou ignorar a reclamação, um serviço de reclamações pode assumir o processo.
• Em 2022, o Supremo Tribunal do Reino Unido decidiu a favor da empresa de reclamações Bott & Co num litígio com a Ryanair sobre pagamentos diretos aos passageiros.
• Verifique o seu voo para saber o que lhe é devido.

A abordagem da Ryanair às reclamações diretas

A abordagem da Ryanair é tratar diretamente com os passageiros. Na prática:

• Espera que os passageiros apresentem a reclamação através do formulário de reclamação da própria Ryanair antes de recorrerem a uma agência.
• Quando uma agência contacta a Ryanair, esta remete muitas vezes para o seu processo e espera cerca de 28 dias para que o passageiro reclame diretamente.

As políticas da Ryanair podem mudar, por isso consulte as condições atuais antes de reclamar.

Isto afeta os seus direitos?

Não. O seu direito a indemnização decorre do EU261 (ou do UK261) e não das condições da Ryanair. A companhia aérea pode criar o seu próprio processo de reclamação, mas não pode reduzir o que o regulamento lhe confere.

Quanto à cessão em especial: no processo Eventmedia (C-11/23), o Tribunal de Justiça decidiu que as condições das companhias aéreas que proíbem os passageiros de ceder os seus créditos a terceiros não podem ser invocadas contra eles. Nos termos das novas regras da UE, aplicáveis a partir de 23 de outubro de 2027, as companhias aéreas podem exigir às agências prova de mandato, ou seja, prova de que o passageiro realmente as autorizou. Veja as novas regras da UE para passageiros em 2027.

O processo Bott & Co (Supremo Tribunal do Reino Unido, 2022)

A Bott & Co, um escritório de advogados do Reino Unido que trata de reclamações por atrasos de voos, demandou a Ryanair em tribunal devido à prática da companhia de pagar a indemnização diretamente aos passageiros depois de ter sido informada de que a Bott & Co os representava. Isso impedia o escritório de deduzir a comissão acordada.

Em 2022, o Supremo Tribunal do Reino Unido decidiu a favor da Bott & Co. Entendeu que o interesse de um advogado em ser pago a partir da indemnização que ajudou a obter merecia proteção, mesmo quando a reclamação foi resolvida sem processo judicial. Depois de informada de que o escritório atuava em representação do passageiro, a Ryanair não podia simplesmente contorná-lo.

O que isto significa para os passageiros: se mandatar um representante e, mais tarde, a companhia aérea lhe pagar diretamente, pode continuar a dever ao seu representante a comissão acordada, nos termos do seu contrato. Leia sempre as condições que assina.

Como reclamar à Ryanair: passo a passo

Passo 1: verifique se tem direito

• Atraso: chegou ao destino final com 3 ou mais horas de atraso (medido quando as portas são abertas).
• Cancelamento: informado com menos de 14 dias de antecedência, sem alternativa que cumpra os requisitos.
• Recusa de embarque: foi impedido de embarcar contra a sua vontade.
• Âmbito: os voos da Ryanair com partida da UE/EEE, da Suíça ou do Reino Unido estão abrangidos. Os voos com destino à UE ou ao Reino Unido provenientes do exterior estão, em regra, também abrangidos, porque as companhias do grupo Ryanair são transportadoras da UE ou do Reino Unido.

O valor depende da distância:

A maioria das rotas da Ryanair é de curto ou médio curso, pelo que 250 € e 400 € são os valores mais comuns.

Passo 2: reúna as provas

• Código de reserva e número do voo
• Cartões de embarque
• Quaisquer e-mails ou notificações da aplicação da Ryanair sobre a perturbação
• Recibos de refeições, hotel ou transporte, se não lhe foi prestada assistência

Passo 3: apresente a reclamação diretamente à Ryanair

Utilize o formulário de reclamação em linha da Ryanair para o EU261/UK261. Indique dados exatos, guarde uma cópia do que submeter e anote o número de referência da reclamação. Se preferir enviar uma reclamação escrita que cite o regulamento e a jurisprudência, utilize a nossa ferramenta gratuita de carta de reclamação.

Passo 4: aguarde a resposta

Dê à Ryanair um prazo razoável para responder. Cerca de 28 dias reflete o seu prazo habitual de tratamento. Resultados possíveis:

• Pago: está resolvido. Verifique se o valor corresponde ao previsto no regulamento.
• Rejeitado por «circunstâncias extraordinárias»: pergunte quais foram as circunstâncias. As restrições do controlo do tráfego aéreo e as condições meteorológicas severas podem ser válidas. A maioria dos problemas técnicos e das greves do pessoal da própria companhia não o são. Veja greves da companhia aérea vs. controlo do tráfego aéreo e a nossa visão geral do EU261.
• Sem resposta: insista por escrito e pondere escalar o processo.

Passo 5: escale, se necessário

Se a Ryanair recusar ou não responder, pode:

• Apresentar queixa ao organismo nacional de execução ou a um mecanismo de resolução alternativa de litígios
• Iniciar um processo para ações de pequeno montante
• Deixar que um serviço de reclamações trate do assunto

Trabalhar com a FlyClaims numa reclamação contra a Ryanair

Se nos procurar primeiro, podemos ajudá-lo a apresentar a reclamação diretamente à Ryanair, respeitando o seu processo, e intervir se a reclamação for rejeitada ou ficar parada. Se já reclamou e foi recusado, envie-nos a rejeição e tratamos do resto.

A nossa comissão é de 20 % com IVA incluído, tudo incluído. Não há acréscimo por ação judicial se a reclamação tiver de ir a tribunal e pagamos-lhe no prazo de 48 horas após recebermos o pagamento da companhia aérea. Consulte os preços ou compare prestadores em empresas de reclamação comparadas.

Pronto? Verifique o seu voo.

Perguntas frequentes

Tenho de reclamar primeiro à Ryanair por mim próprio?

A Ryanair pede-o aos passageiros e costuma esperar cerca de 28 dias antes de tratar com agências. O seu direito legal a indemnização não depende disso, mas seguir o processo acelera muitas vezes as coisas.

Pode a Ryanair recusar-se a tratar com uma empresa de reclamação?

Pode definir o seu próprio processo, mas as cláusulas contratuais que proíbem os passageiros de ceder os seus créditos não podem ser invocadas contra eles (Eventmedia, C-11/23). A partir de 23 de outubro de 2027, as companhias aéreas podem pedir às agências prova de que o passageiro as autorizou.

O que aconteceu no processo Bott & Co v Ryanair?

Em 2022, o Supremo Tribunal do Reino Unido decidiu a favor da Bott & Co. Entendeu que a Ryanair não podia contornar o escritório pagando diretamente aos passageiros depois de ter sido informada de que este os representava.

A Ryanair ofereceu-me um vale em vez de dinheiro. Tenho de aceitar?

Não. A indemnização e os reembolsos têm de ser pagos em dinheiro, salvo se aceitar vales por escrito.

De quanto tempo dispõe para reclamar contra a Ryanair?

Depende da lei nacional. A Ryanair tem sede na Irlanda, onde o prazo é de 6 anos, mas podem aplicar-se outros países. Veja os prazos por país.