Se o seu voo chegou ao destino final com três horas ou mais de atraso, o Regulamento (CE) n.º 261/2004 (EU261) pode dar-lhe direito a 250 €, 400 € ou 600 € por passageiro. O valor depende da distância do voo e não do preço do bilhete. A companhia aérea só fica isenta do pagamento se conseguir provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias.
Este guia explica quem está protegido, como se mede o atraso, quanto pode receber e como reclamar, quer o faça por si próprio quer com ajuda.
Pontos essenciais
- Pode reclamar indemnização quando chega com 3 horas ou mais de atraso ao destino final.
- A indemnização é um valor fixo: 250 €, 400 € ou 600 €, consoante a distância. O preço do bilhete é irrelevante.
- O atraso mede-se à chegada, a partir do momento em que pelo menos uma porta da aeronave é aberta.
- As condições meteorológicas, as restrições do controlo do tráfego aéreo e os riscos de segurança são, em regra, circunstâncias extraordinárias. A maioria das avarias técnicas não é.
- Os atrasos de 3 a 4 horas em voos de longo curso podem ser reduzidos em 50 %.
- Pode reclamar por si próprio, gratuitamente, ou recorrer a um serviço. Verifique o seu voo em cerca de dois minutos.
Onde se aplica o EU261?
O EU261 protege o passageiro em função do local de partida do voo e da companhia aérea que o opera. A nacionalidade e o local onde comprou o bilhete são irrelevantes.
| O seu voo | Abrangido pelo EU261? |
|---|---|
| Parte de um aeroporto da UE/EEE ou da Suíça, qualquer companhia aérea | Sim |
| Chega à UE/EEE/Suíça vindo do exterior, numa transportadora da UE | Sim |
| Chega à UE vindo do exterior, numa transportadora não pertencente à UE | Não (podem aplicar-se regras locais) |
| Parte do Reino Unido, qualquer companhia aérea | Aplica-se o UK261 |
| Chega ao Reino Unido numa transportadora do Reino Unido ou da UE | Aplica-se o UK261 |
Após o Brexit, o Reino Unido manteve a sua própria versão das regras, conhecida como UK261. Funciona da mesma forma, mas paga em libras: £220, £350 ou £520.
Que indemnização pode receber?
O valor é fixado pelo artigo 7.º do regulamento e depende da distância ortodrómica do voo.
| Distância do voo | EU261 | UK261 |
|---|---|---|
| Até 1 500 km | 250 € | £220 |
| 1 500–3 500 km, ou qualquer voo intra-UE com mais de 1 500 km | 400 € | £350 |
| Mais de 3 500 km (não intra-UE) | 600 € | £520 |
Estes valores são por passageiro, incluindo crianças com lugar próprio. Uma família de quatro pessoas num voo atrasado de Amesterdão para Lisboa pode ter direito a 400 € cada.
A redução de 50 % nos voos de longo curso
Nos voos com mais de 3 500 km, as companhias aéreas podem reduzir a indemnização a metade se o passageiro chegar com 3 a 4 horas de atraso. Assim, um atraso de 3,5 horas entre Paris e Nova Iorque daria normalmente 300 € em vez de 600 €. A partir das 4 horas de atraso, aplica-se o valor integral.
Como se mede o atraso
Duas decisões judiciais determinam quase todas as reclamações por atraso.
Sturgeon: os atrasos equiparam-se aos cancelamentos
O texto do regulamento prevê indemnização apenas para cancelamentos e recusa de embarque. No processo Sturgeon (C-402/07), o Tribunal de Justiça da UE decidiu que os passageiros que chegam ao destino final com 3 horas ou mais de atraso sofrem um prejuízo semelhante, pelo que têm o mesmo direito a indemnização. Todas as reclamações por atraso assentam neste acórdão.
Germanwings: chegada significa abertura das portas
No processo Germanwings (C-452/13), o Tribunal decidiu que a «hora de chegada» é o momento em que pelo menos uma porta da aeronave é aberta e os passageiros são autorizados a sair. A aterragem e a chegada à porta de embarque não contam. Se o avião aterrou com 2 horas e 50 minutos de atraso, mas ficou 15 minutos na placa, ultrapassou-se o limite das 3 horas.
O que conta é o destino final
Se tinha um voo de ligação numa única reserva, o que conta é o atraso no destino final e não em cada troço. Um atraso de 1 hora que o fez perder uma ligação e chegar com 5 horas de atraso pode dar direito a indemnização. Consulte o nosso guia sobre indemnização por ligação perdida.
Quando a companhia aérea não tem de pagar: circunstâncias extraordinárias
A companhia aérea fica isenta se o atraso tiver sido causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas, mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. Os tribunais interpretam esta exceção de forma restritiva.
Normalmente extraordinárias:
- Condições meteorológicas severas que tornam o voo inseguro
- Restrições do controlo do tráfego aéreo ou greves do controlo do tráfego aéreo
- Ameaças à segurança, instabilidade política
- Colisões com aves
- Emergências médicas a bordo ou passageiros perturbadores
Normalmente não extraordinárias:
- A maioria dos problemas técnicos detetados durante o funcionamento normal ou a manutenção (veja porque é que os problemas técnicos não isentam as companhias aéreas)
- Greves do pessoal da própria companhia aérea (veja indemnização por greve)
- Falta de tripulantes, doença da tripulação ou esgotamento das horas de serviço da tripulação
- Atrasos em cadeia decorrentes de problemas operacionais anteriores da própria companhia
A companhia aérea tem também de demonstrar que tomou todas as medidas razoáveis para limitar o atraso, por exemplo, arranjando uma aeronave de substituição, se razoavelmente pudesse.
O direito a assistência durante a espera
A indemnização vem depois. O direito a assistência aplica-se enquanto o passageiro aguarda no aeroporto, mesmo quando a causa são circunstâncias extraordinárias.
| Distância do voo | A assistência começa após um atraso de |
|---|---|
| Até 1 500 km | 2 horas |
| 1 500–3 500 km, ou intra-UE com mais de 1 500 km | 3 horas |
| Mais de 3 500 km | 4 horas |
A assistência inclui:
- Refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera
- Duas comunicações, como chamadas telefónicas ou e-mails
- Alojamento em hotel e transporte até ao mesmo, se for necessário pernoitar
Se a companhia aérea não os assegurar, guarde os recibos e peça o reembolso das despesas razoáveis. Quando o atraso atinge as 5 horas, pode ainda desistir da viagem e pedir o reembolso do bilhete, que a companhia aérea tem de pagar no prazo de 7 dias.
Como reclamar indemnização por atraso de voo
1. Reúna as provas
- Confirmação de reserva e cartões de embarque
- Número e data do voo
- Quaisquer mensagens da companhia aérea sobre o atraso ou a sua causa
- Fotografias dos painéis de partidas e recibos das despesas
2. Verifique se tem direito
Verifique a distância, a hora real de chegada e a causa indicada pela companhia aérea. A nossa página sobre indemnização por atraso de voo explica as regras e pode verificar o seu voo para saber o que lhe é devido.
3. Envie uma reclamação à companhia aérea
A maioria das companhias aéreas tem um formulário de reclamação em linha. Pode também escrever-lhes diretamente. A nossa ferramenta gratuita de carta de reclamação produz, sem custos, uma carta que cita os artigos e a jurisprudência corretos.
4. Escale, se necessário
Se a companhia aérea recusar ou não responder, pode recorrer ao organismo nacional de execução ou a um mecanismo de resolução alternativa de litígios, ou intentar uma ação judicial. Um serviço de reclamações pode tratar de tudo isto por si.
5. Atenção ao prazo
Não existe um prazo único a nível da UE. É a lei nacional que o determina e varia entre cerca de um ano e seis anos. Veja de quanto tempo dispõe para reclamar.
Reclamar por si próprio ou recorrer a um serviço de reclamações
Reclamar diretamente não custa nada e muitas reclamações simples são pagas. Um serviço é útil quando a companhia aérea adia a resposta, contesta a causa ou obriga a recorrer a tribunal.
Na FlyClaims cobramos 20 % com IVA incluído, tudo incluído. Não há comissão adicional se a reclamação for a tribunal e pagamos-lhe no prazo de 48 horas após recebermos o pagamento da companhia aérea. Os pormenores completos constam da nossa página de preços.
Algumas condições gerais das companhias aéreas tentam impedir a cessão do crédito a terceiros. No processo Eventmedia (C-11/23), o Tribunal de Justiça decidiu que essas proibições de cessão não podem ser invocadas contra os passageiros.
O que muda em 2027?
Um regulamento revisto, o Regulamento (UE) 2026/2202, aplica-se a partir de 23 de outubro de 2027. Mantém o limiar das 3 horas e os valores de 250 €/400 €/600 € e acrescenta um prazo de reclamação de 9 meses e novos prazos de tratamento para as companhias aéreas. Leia os pormenores em novas regras da UE para passageiros em 2027.
Verifique o seu voo e saiba em poucos minutos se tem direito a indemnização.
Perguntas frequentes
Tenho direito a indemnização por um atraso de 2 horas e 59 minutos?
Não. O limiar é de 3 horas ou mais à chegada. Mas lembre-se de que a chegada se mede quando uma porta é aberta e não à aterragem, pelo que deve verificar cuidadosamente a hora real.
O preço do bilhete influencia o valor?
Não. Um bilhete de 19 € e um bilhete de 900 € no mesmo percurso dão direito à mesma indemnização fixa.
Posso reclamar por um atraso num voo reservado com pontos ou com desconto?
Sim, desde que o bilhete estivesse disponível ao público. Estão excluídos os bilhetes gratuitos e as tarifas reduzidas não disponíveis ao público, como alguns bilhetes de funcionários.
Posso reclamar pelos meus filhos?
Sim. Cada passageiro com lugar, incluindo as crianças, tem a sua própria reclamação.
E se a companhia aérea me oferecer um vale?
A indemnização tem de ser paga em dinheiro. Só tem de aceitar vales se concordar por escrito, pelo que é livre de recusar.