Voo cancelado: reembolso, reencaminhamento ou indemnização?

Quando uma companhia aérea cancela o voo ao abrigo do EU261, o passageiro pode sempre escolher entre o reembolso integral no prazo de 7 dias e o reencaminhamento para o destino. Pode ainda ter direito a 250 a 600 € de indemnização adicional, a menos que a companhia o tenha informado com pelo menos 14 dias de antecedência ou que o cancelamento tenha sido causado por circunstâncias extraordinárias. O reembolso e a indemnização são direitos distintos e é possível receber ambos.

Pontos essenciais

• O reembolso ou o reencaminhamento são sempre devidos quando um voo abrangido pelo EU261 é cancelado. O aviso prévio e a causa não alteram isso.
• O reembolso tem de ser pago no prazo de 7 dias, em dinheiro. Vales apenas com o acordo por escrito do passageiro.
• A indemnização (250 €/400 €/600 €) também é devida, exceto se o passageiro tiver sido informado com 14 ou mais dias de antecedência, se lhe tiver sido oferecida uma alternativa suficientemente próxima ou se a causa tiver sido extraordinária.
• Tem direito a assistência (refeições, comunicações e, se necessário, alojamento) enquanto aguarda um voo de reencaminhamento.
• Verifique o seu voo para saber o que lhe é devido.

Três direitos distintos

É frequente pensar-se que reembolso e indemnização são a mesma coisa. Não são. O EU261 confere três direitos distintos após um cancelamento:

Direito 1: reembolso ou reencaminhamento (à escolha do passageiro)

Quando o voo é cancelado, a companhia aérea tem de oferecer a escolha entre:

1. Reembolso do preço integral do bilhete pelas partes da viagem não efetuadas. Se a viagem já não tiver qualquer interesse, inclui também as partes já realizadas, além de um voo de regresso ao primeiro ponto de partida, se necessário.
2. Reencaminhamento para o destino final em condições de transporte comparáveis, na primeira oportunidade.
3. Reencaminhamento numa data posterior à conveniência do passageiro, sujeito à disponibilidade de lugares.

Regras do reembolso

• Tem de ser pago no prazo de 7 dias.
• Tem de ser pago em dinheiro: numerário, transferência bancária ou cheque.
• Os vales só são permitidos com o acordo por escrito do passageiro. Se o sítio Web da companhia oferecer um vale por defeito, pode recusá-lo e exigir o dinheiro.

Regras do reencaminhamento

«Na primeira oportunidade» significa exatamente isso. Se a companhia não conseguir levar o passageiro ao destino num prazo razoável, pode ter de o colocar noutra companhia aérea. Se não o reencaminhar devidamente e o passageiro comprar ele próprio um voo de substituição, deve guardar todos os recibos, pois pode ser possível recuperar o custo.

Direito 2: assistência durante a espera

Se optar pelo reencaminhamento na primeira oportunidade, a companhia aérea tem de prestar assistência enquanto aguarda:

• Refeições e bebidas em proporção razoável com o tempo de espera
• Duas comunicações gratuitas (chamadas, e-mails)
• Alojamento em hotel e transporte até ao mesmo, se for necessário pernoitar uma ou mais noites

Isto aplica-se mesmo quando o cancelamento foi causado por circunstâncias extraordinárias, como condições meteorológicas severas. Se a companhia não assegurar a assistência, compre o que for razoavelmente necessário, guarde os recibos e peça o reembolso posteriormente.

Direito 3: indemnização

Além do reembolso ou do reencaminhamento, o passageiro tem direito a uma indemnização fixa, salvo se se aplicar uma das exceções abaixo.

Exceção 1: o passageiro foi informado atempadamente

O artigo 5.º estabelece que não é devida indemnização se a companhia aérea informou o passageiro do cancelamento:

• Pelo menos 14 dias antes da partida, ou
• 7 a 14 dias antes da partida e ofereceu um reencaminhamento com partida até 2 horas mais cedo e chegada menos de 4 horas depois do inicialmente previsto, ou
• Menos de 7 dias antes da partida e ofereceu um reencaminhamento com partida até 1 hora mais cedo e chegada menos de 2 horas depois.

Cabe à companhia aérea provar quando e como informou o passageiro. Se a reserva foi feita através de uma agência de viagens e a companhia informou apenas a agência, a companhia continua, em regra, a ser responsável por garantir que a informação chegou ao passageiro.

Exceção 2: circunstâncias extraordinárias

A companhia aérea não tem de pagar indemnização se o cancelamento tiver sido causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas, mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. Exemplos típicos são as condições meteorológicas severas, as restrições do controlo do tráfego aéreo, os riscos de segurança ou as greves do controlo do tráfego aéreo.

Muitos cancelamentos, porém, não são extraordinários:

• Os problemas técnicos decorrentes do funcionamento normal são, em regra, da responsabilidade da companhia. Veja os problemas técnicos não são circunstâncias extraordinárias.
• As greves do pessoal da própria companhia não a isentam, em regra. Veja greves da companhia aérea vs. controlo do tráfego aéreo.
• A falta de tripulantes e as decisões comerciais, como cancelar um voo com poucas reservas, estão sob o controlo da companhia.

Indemnização reduzida em caso de reencaminhamento próximo do horário

Se a companhia reencaminhar o passageiro e este chegar com um atraso não superior a 2, 3 ou 4 horas relativamente ao previsto (consoante a distância), a indemnização pode ser reduzida em 50 % nos termos do artigo 7.º, n.º 2.

Exemplos

Cancelado 3 dias antes, sem alternativa oferecida. É devido o reembolso ou o reencaminhamento e a indemnização, salvo se a causa tiver sido extraordinária.

Cancelado 10 dias antes, reencaminhado num voo com partida 1 hora mais cedo e chegada 2 horas mais tarde. Essa alternativa enquadra-se na janela de 7 a 14 dias (até 2 h mais cedo, menos de 4 h depois), pelo que não é devida indemnização. Pode, ainda assim, pedir o reembolso em vez disso, se o novo voo não lhe convier.

Cancelado à porta de embarque por avaria técnica. Reembolso ou reencaminhamento, assistência durante a espera e, na maioria dos casos, indemnização.

Cancelado devido a uma tempestade de neve que encerrou o aeroporto. Reembolso ou reencaminhamento, mais assistência. É improvável que haja indemnização, porque as condições meteorológicas severas são normalmente extraordinárias.

Como reclamar

1. Escolha o reembolso ou o reencaminhamento no momento. Anote o que a companhia aérea ofereceu.
2. Guarde as provas: aviso de cancelamento (com a data), confirmação de reserva, cartões de embarque, recibos.
3. Reclame o reembolso junto da companhia aérea (ou do agente de reservas, se o pagamento foi feito a este). Insista em dinheiro se não quiser um vale.
4. Reclame a indemnização em separado. Pode usar a nossa ferramenta gratuita de carta de reclamação ou verificar o seu voo e deixar a FlyClaims tratar do assunto por 20 % com IVA incluído, sem acréscimo por ação judicial. Consulte os preços.

Há mais pormenores sobre as regras na nossa página sobre indemnização por cancelamento de voo. Se o cancelamento o fez perder voos seguintes, leia sobre a indemnização por ligação perdida. Se foi impedido de embarcar num voo que se realizou, veja recusa de embarque e overbooking.

Perguntas frequentes

Posso receber o reembolso e a indemnização?

Sim. O reembolso repõe a situação financeira anterior. A indemnização destina-se a compensar o incómodo. Salvo se se aplicar uma exceção, tem direito a ambos.

A companhia aérea deu-me um vale. Posso ainda receber o dinheiro?

A companhia só pode reembolsar em vales se o passageiro tiver concordado por escrito. Se não concordou, peça o reembolso em dinheiro.

Em quanto tempo tem a companhia aérea de me reembolsar?

Sete dias, nos termos do EU261. Se a reserva foi feita através de um agente, o reembolso pode vir por essa via, mas a companhia continua a ser responsável.

O meu voo foi cancelado 13 dias antes da partida. Tenho direito a indemnização?

Depende da alternativa oferecida. Se lhe foi oferecido um voo com partida até 2 horas mais cedo e chegada menos de 4 horas depois, não. Caso contrário, muito provavelmente sim.

E se eu próprio comprei um novo voo?

Se a companhia aérea não ofereceu um reencaminhamento adequado, pode tentar recuperar os custos razoáveis de um voo de substituição. Guarde todos os recibos e toda a correspondência.