Se uma companhia aérea o impedir de embarcar num voo para o qual tem uma reserva válida e confirmada, normalmente por ter vendido mais lugares do que os existentes no avião, o EU261 dá-lhe direito a 250 €, 400 € ou 600 € de indemnização, paga de imediato. Tem também a escolha entre reembolso ou reencaminhamento e direito a assistência enquanto aguarda. Ao contrário das reclamações por atraso, não há um atraso mínimo: basta ter sido impedido de embarcar contra a sua vontade.
Pontos essenciais
- O overbooking é legal, mas os passageiros a quem é recusado o embarque contra a sua vontade têm de ser indemnizados de imediato.
- As companhias aéreas têm de pedir primeiro voluntários. Os voluntários acordam as suas próprias condições, mas mantêm o direito ao reembolso ou ao reencaminhamento.
- A indemnização é de 250 € / 400 € / 600 €, consoante a distância (UK261: £220 / £350 / £520). Pode ser reduzida a metade se for reencaminhado e chegar apenas um pouco mais tarde.
- A companhia pode recusar o embarque por motivos válidos: saúde, segurança ou documentos de viagem em falta. Esses casos não dão direito a indemnização.
- Verifique o seu voo se lhe foi recusado o embarque.
O que é considerado recusa de embarque?
Nos termos do EU261 (artigos 2.º, alínea j), e 3.º, n.º 2), a recusa de embarque consiste em recusar o transporte de passageiros num voo, apesar de estes:
- Terem uma reserva confirmada
- Se terem apresentado no check-in a tempo (conforme indicado pela companhia aérea ou, se não for indicada hora, o mais tardar 45 minutos antes da hora de partida publicada)
- Se terem apresentado à porta de embarque a tempo
- Possuírem os documentos adequados para a viagem
O overbooking é o caso clássico, mas não o único. O Tribunal de Justiça aceitou que a recusa de embarque pode abranger também situações em que a companhia atribui o seu lugar a outra pessoa por razões operacionais próprias.
Passo 1: a companhia aérea tem de pedir voluntários
Quando um voo está em overbooking, a companhia aérea tem de começar por apelar a voluntários dispostos a ceder o seu lugar em troca de benefícios acordados com a companhia (artigo 4.º, n.º 1).
Se se voluntariar:
- Negoceia as suas próprias condições: dinheiro, vales, upgrades, um voo posterior. Leia a proposta com atenção antes de aceitar.
- Mantém o direito ao reembolso ou ao reencaminhamento nos termos do artigo 8.º.
- Não recebe a indemnização normal do EU261 além disso. Os benefícios acordados substituem-na.
Dica: um vale pode parecer generoso, mas é menos flexível do que dinheiro. Pergunte se há uma oferta em dinheiro e compare-a com a indemnização que receberia como passageiro a quem o embarque foi recusado contra a sua vontade.
Passo 2: se não houver voluntários suficientes
Se se voluntariarem poucos passageiros, a companhia aérea pode recusar o embarque contra a vontade dos passageiros. Nesse caso, tem de imediatamente:
- Pagar a indemnização nos termos do artigo 7.º
- Oferecer a escolha entre reembolso ou reencaminhamento nos termos do artigo 8.º
- Prestar assistência nos termos do artigo 9.º
Qual é o valor da indemnização?
| Distância do voo | EU261 | UK261 |
|---|---|---|
| Até 1 500 km | 250 € | £220 |
| 1 500–3 500 km, ou voos intra-UE com mais de 1 500 km | 400 € | £350 |
| Mais de 3 500 km | 600 € | £520 |
Quando pode ser reduzida a metade
Se a companhia aérea reencaminhar o passageiro e este chegar ao destino final dentro dos limites seguintes relativamente ao horário original, a indemnização pode ser reduzida em 50 %:
| Distância do voo | Chegada com um atraso não superior a |
|---|---|
| Até 1 500 km | 2 horas |
| 1 500–3 500 km | 3 horas |
| Mais de 3 500 km | 4 horas |
Reembolso ou reencaminhamento
Tal como no cancelamento, o passageiro escolhe entre:
- Reembolso integral no prazo de 7 dias, em dinheiro (vales apenas com o seu acordo por escrito)
- Reencaminhamento para o destino final na primeira oportunidade
- Reencaminhamento numa data posterior à sua escolha, sujeito à disponibilidade
Saiba mais em voo cancelado: reembolso, reencaminhamento ou indemnização?. As regras do reembolso e do reencaminhamento são as mesmas.
Assistência durante a espera
Enquanto aguarda o novo voo, a companhia aérea tem de assegurar:
- Refeições e bebidas adequadas ao tempo de espera
- Duas comunicações (chamadas ou e-mails)
- Alojamento em hotel e transporte se for necessário pernoitar
Guarde os recibos de tudo o que tiver de pagar por si.
Quando a recusa de embarque não é indemnizada
A companhia aérea pode recusar legalmente o embarque, sem indemnização, quando existam motivos razoáveis:
- Saúde: o passageiro está visivelmente impossibilitado de viajar
- Segurança: por exemplo, comportamento perturbador
- Documentos de viagem inadequados: falta de passaporte, visto ou autorização de entrada
- O passageiro chegou atrasado ao check-in ou à porta de embarque
Se a companhia invocar um destes motivos, peça-o por escrito. O caráter razoável dos motivos pode ser contestado posteriormente.
Passou para uma classe inferior em vez de ser impedido de embarcar?
Se a companhia aérea o colocar numa classe inferior à que pagou, isso não é recusa de embarque, mas o artigo 10.º dá-lhe, ainda assim, direito ao reembolso parcial do preço do bilhete desse voo:
| Distância do voo | Reembolso do preço do bilhete |
|---|---|
| Até 1 500 km | 30 % |
| Intra-UE com mais de 1 500 km (exceto de/para departamentos ultramarinos franceses), ou 1 500–3 500 km | 50 % |
| Outros voos com mais de 3 500 km | 75 % |
O que fazer no aeroporto
- Não se voluntarie por engano. Antes de concordar, pergunte se a companhia aérea está a pedir voluntários ou a recusar o embarque contra a vontade dos passageiros.
- Peça o motivo por escrito e peça o aviso escrito sobre os seus direitos que a companhia aérea tem de lhe entregar (artigo 14.º).
- Fotografe o cartão de embarque, o ecrã da porta de embarque e quaisquer instruções do pessoal.
- Aceite a assistência oferecida. Peça vales de refeição e hotel, se necessário.
- Escolha o reencaminhamento ou o reembolso e conserve um registo do que ficou acordado.
Como reclamar
Se a companhia aérea não pagou a indemnização no aeroporto (muitas não o fazem), apresente uma reclamação posteriormente. Pode:
- Escrever à companhia aérea com a nossa ferramenta gratuita de carta de reclamação
- Ou verificar o seu voo e deixar a FlyClaims tratar do assunto por 20 % com IVA incluído, tudo incluído. Não há comissão adicional se for necessário recorrer a tribunal, e recebe no prazo de 48 horas após a companhia aérea nos pagar. Consulte os preços.
Para mais informações sobre as regras, veja indemnização por recusa de embarque. Se a recusa de embarque o fez perder voos seguintes, leia indemnização por ligação perdida explicada. Quanto a prazos, veja de quanto tempo dispõe para reclamar.
Perguntas frequentes
O overbooking é legal?
Sim, as companhias aéreas podem fazer overbooking. Mas os passageiros a quem é recusado o embarque contra a sua vontade têm de ser indemnizados, ter a escolha entre reembolso e reencaminhamento e receber assistência.
A recusa de embarque exige um atraso de 3 horas para dar direito a indemnização?
Não. A recusa de embarque involuntária dá direito a indemnização independentemente do atraso com que chegue. A hora de chegada só influencia a possibilidade de redução da indemnização a metade.
Voluntariei-me e recebi um vale. Posso ainda reclamar 400 €?
Em regra, não. Os voluntários recebem os benefícios que acordaram em vez da indemnização normal. Mantém, contudo, o direito ao reembolso ou ao reencaminhamento.
A companhia aérea disse que fiz o check-in tarde demais. Posso reclamar na mesma?
Depende dos factos. Se fez o check-in dentro do prazo da companhia (ou 45 minutos antes da partida, se não foi fixado nenhum), a recusa de embarque pode ainda ser indemnizável. Guarde a prova da hora do check-in.
Posso reclamar se me foi recusado o embarque num voo com destino à UE?
Sim, se o voo foi operado por uma transportadora da UE. Os voos com partida da UE estão abrangidos, qualquer que seja a companhia aérea.