Lorsqu’une compagnie aérienne annule votre vol au titre du règlement EU261, vous avez toujours le choix entre un remboursement intégral sous 7 jours et un réacheminement vers votre destination. Vous pouvez en plus avoir droit à une indemnisation de €250 à €600, sauf si la compagnie vous a prévenu au moins 14 jours à l’avance ou si l’annulation résulte de circonstances extraordinaires. Le remboursement et l’indemnisation sont deux droits distincts, et vous pouvez bénéficier des deux.
L’essentiel à retenir
- Un remboursement ou un réacheminement est toujours dû lorsqu’un vol couvert par EU261 est annulé. Le préavis et la cause n’y changent rien.
- Le remboursement doit être versé sous 7 jours, en argent. Un bon d’achat n’est possible qu’avec votre accord écrit.
- L’indemnisation (€250/€400/€600) s’applique aussi, sauf si vous avez été prévenu 14 jours ou plus à l’avance, si l’on vous a proposé une solution de remplacement suffisamment proche, ou si la cause était extraordinaire.
- Vous avez droit à une prise en charge (repas, communications, hôtel si nécessaire) pendant que vous attendez un vol de remplacement.
- Vérifiez votre vol pour savoir ce qui vous est dû.
Trois droits distincts
On croit souvent que le remboursement et l’indemnisation sont la même chose. Ce n’est pas le cas. Le règlement EU261 vous donne trois droits distincts après une annulation :
| Droit | En quoi il consiste | Dépend du préavis ou de la cause ? |
|---|---|---|
| Remboursement ou réacheminement (article 8) | Le remboursement de votre billet, ou un autre vol vers votre destination | Non, toujours dû |
| Prise en charge (article 9) | Repas, communications, hôtel pendant l’attente | Non, toujours dû |
| Indemnisation (article 7) | Paiement forfaitaire de €250/€400/€600 | Oui, voir ci-dessous |
Droit n° 1 : remboursement ou réacheminement (à votre choix)
Lorsque votre vol est annulé, la compagnie doit vous proposer de choisir entre :
- Un remboursement du prix intégral du billet pour les parties du voyage non effectuées. Si le voyage n’a plus d’intérêt, y compris pour les parties déjà effectuées, avec en plus un vol de retour vers votre point de départ initial si nécessaire.
- Un réacheminement vers votre destination finale dans des conditions de transport comparables, dans les meilleurs délais.
- Un réacheminement à une date ultérieure qui vous convient, sous réserve de la disponibilité des sièges.
Règles du remboursement
- Il doit être versé sous 7 jours.
- Il doit être versé en argent : espèces, virement bancaire ou chèque.
- Les bons d’achat ne sont autorisés qu’avec votre accord écrit. Si le site de la compagnie propose un bon par défaut, vous pouvez le refuser et réclamer l’argent.
Règles du réacheminement
« Dans les meilleurs délais » signifie ce que cela dit. Si votre compagnie ne peut pas vous acheminer dans un délai raisonnable, elle peut devoir vous réserver une place sur une autre compagnie. Si elle ne vous réachemine pas correctement et que vous réservez vous-même un vol de remplacement, conservez tous les justificatifs. Vous pourrez peut-être récupérer les frais engagés.
Droit n° 2 : la prise en charge pendant l’attente
Si vous choisissez le réacheminement dans les meilleurs délais, la compagnie doit s’occuper de vous pendant l’attente :
- des repas et rafraîchissements en rapport raisonnable avec la durée d’attente ;
- deux communications gratuites (appels, e-mails) ;
- un hébergement à l’hôtel et le transport jusqu’à celui-ci, si vous devez passer une ou plusieurs nuits sur place.
Cela s’applique même lorsque l’annulation résulte de circonstances extraordinaires, comme une météo sévère. Si la compagnie n’organise pas la prise en charge, achetez ce dont vous avez raisonnablement besoin, conservez les justificatifs et demandez ensuite le remboursement.
Droit n° 3 : l’indemnisation
En plus du remboursement ou du réacheminement, vous avez droit à une indemnisation forfaitaire, sauf si l’une des exceptions ci-dessous s’applique.
| Distance du vol | EU261 | UK261 |
|---|---|---|
| Jusqu’à 1 500 km | €250 | £220 |
| De 1 500 à 3 500 km, ou intra-UE de plus de 1 500 km | €400 | £350 |
| Plus de 3 500 km | €600 | £520 |
Exception n° 1 : vous avez été prévenu à temps
L’article 5 prévoit qu’aucune indemnisation n’est due si la compagnie vous a informé de l’annulation :
- au moins 14 jours avant le départ, ou
- entre 7 et 14 jours avant le départ et vous a proposé un réacheminement partant au plus 2 heures avant l’heure prévue et arrivant moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue, ou
- moins de 7 jours avant le départ et vous a proposé un réacheminement partant au plus 1 heure avant l’heure prévue et arrivant moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue.
| Quand vous avez été prévenu | Pas d’indemnisation si la solution de remplacement… |
|---|---|
| 14 jours ou plus avant | N’importe laquelle (aucune indemnisation dans tous les cas) |
| 7 à 14 jours avant | Part au plus 2 h plus tôt et arrive moins de 4 h plus tard |
| Moins de 7 jours avant | Part au plus 1 h plus tôt et arrive moins de 2 h plus tard |
C’est à la compagnie de prouver quand et comment elle vous a informé. Si vous avez réservé par une agence de voyages et que la compagnie n’a prévenu que l’agence, la compagnie reste en principe responsable de s’assurer que l’information vous est parvenue.
Exception n° 2 : circonstances extraordinaires
La compagnie n’a pas à verser d’indemnisation si l’annulation résulte de circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Exemples typiques : météo sévère, restrictions du contrôle aérien, risques pour la sécurité ou grèves des contrôleurs aériens.
De nombreuses annulations ne sont pourtant pas extraordinaires :
- Les problèmes techniques liés à l’exploitation normale relèvent en général de la responsabilité de la compagnie. Voir les problèmes techniques ne sont pas des circonstances extraordinaires.
- Les grèves du personnel de la compagnie ne dégagent généralement pas celle-ci. Voir grèves de la compagnie et du contrôle aérien.
- Les pénuries d’équipage et les décisions commerciales, comme l’annulation d’un vol peu réservé, relèvent de la maîtrise de la compagnie.
Indemnisation réduite en cas de réacheminement proche
Si la compagnie vous réachemine et que vous arrivez avec au plus 2, 3 ou 4 heures de retard par rapport à l’horaire prévu (selon la distance), l’indemnisation peut être réduite de 50 % en application de l’article 7, paragraphe 2.
Exemples de situations
Annulation 3 jours avant, aucune solution de remplacement proposée. Vous avez droit à un remboursement ou à un réacheminement, ainsi qu’à une indemnisation, sauf si la cause était extraordinaire.
Annulation 10 jours avant, réacheminement sur un vol partant 1 heure plus tôt et arrivant 2 heures plus tard. Cette solution entre dans la fenêtre de 7 à 14 jours (au plus 2 h plus tôt, moins de 4 h plus tard) : aucune indemnisation n’est donc due. Vous pouvez néanmoins demander un remboursement à la place si le nouveau vol ne vous convient pas.
Annulation à la porte d’embarquement à cause d’une panne technique. Remboursement ou réacheminement, prise en charge pendant l’attente et, dans la plupart des cas, indemnisation.
Annulation à cause d’une tempête de neige qui ferme l’aéroport. Remboursement ou réacheminement, plus prise en charge. L’indemnisation est peu probable, car une météo sévère est en général une circonstance extraordinaire.
Comment réclamer
- Choisissez le remboursement ou le réacheminement sur le moment. Notez ce que la compagnie vous a proposé.
- Conservez les preuves : avis d’annulation (avec sa date), confirmation de réservation, cartes d’embarquement, justificatifs.
- Demandez votre remboursement à la compagnie (ou à votre agence de réservation, si vous avez payé par son intermédiaire). Exigez de l’argent si vous ne voulez pas d’un bon d’achat.
- Réclamez l’indemnisation séparément. Vous pouvez utiliser notre outil gratuit de lettre de réclamation, ou vérifier votre vol et laisser FlyClaims s’en charger pour 20 % TVA comprise, sans supplément pour action en justice. Voir les tarifs.
Vous trouverez plus de détails sur les règles dans notre page indemnisation vol annulé. Si l’annulation vous a aussi fait manquer des vols suivants, lisez notre article sur l’indemnisation en cas de correspondance manquée. Si vous avez été refusé à l’embarquement d’un vol qui a bien eu lieu, consultez refus d’embarquement et surréservation.
FAQ
Puis-je obtenir à la fois un remboursement et une indemnisation ?
Oui. Le remboursement vous remet dans votre situation financière d’origine. L’indemnisation compense le désagrément. Sauf si une exception s’applique, vous avez droit aux deux.
La compagnie m’a donné un bon d’achat. Puis-je quand même récupérer mon argent ?
La compagnie ne peut vous rembourser en bons d’achat que si vous y avez consenti par écrit. Si ce n’est pas le cas, demandez un remboursement en argent.
De combien de temps la compagnie dispose-t-elle pour me rembourser ?
Sept jours selon le règlement EU261. Si vous avez réservé par une agence, le remboursement peut passer par elle, mais la compagnie reste responsable.
Mon vol a été annulé 13 jours avant le départ. Ai-je droit à une indemnisation ?
Cela dépend de la solution de remplacement proposée. Si l’on vous a proposé un vol partant au plus 2 heures plus tôt et arrivant moins de 4 heures plus tard, non. Sinon, très probablement oui.
Et si j’ai réservé moi-même un nouveau vol ?
Si la compagnie ne vous a pas proposé de réacheminement convenable, vous pouvez tenter de récupérer les frais raisonnables du vol de remplacement. Conservez tous les justificatifs et la correspondance.