Si une compagnie aérienne refuse de vous laisser embarquer sur un vol pour lequel vous avez une réservation valide et confirmée, généralement parce qu’elle a vendu plus de places que l’avion n’en compte, le règlement EU261 vous donne droit à €250, €400 ou €600 d’indemnisation, à verser immédiatement. Vous avez en outre le choix entre un remboursement ou un réacheminement, et droit à une prise en charge pendant l’attente. Contrairement aux demandes pour retard, aucun retard minimal n’est exigé : le refus d’embarquement contre votre gré suffit.
L’essentiel à retenir
- La surréservation est légale, mais les passagers refusés involontairement doivent être indemnisés sur-le-champ.
- Les compagnies doivent d’abord chercher des volontaires. Les volontaires négocient leur propre arrangement, mais conservent leur droit au remboursement ou au réacheminement.
- L’indemnisation est de €250 / €400 / €600 selon la distance (UK261 : £220 / £350 / £520). Elle peut être réduite de moitié si vous êtes réacheminé et n’arrivez qu’avec un léger retard.
- La compagnie peut refuser l’embarquement pour des motifs valables : santé, sûreté, sécurité ou documents de voyage manquants. Ces cas ne donnent pas lieu à indemnisation.
- Vérifiez votre vol si l’on vous a refusé l’embarquement.
Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement ?
Selon le règlement EU261 (article 2, point j, et article 3, paragraphe 2), le refus d’embarquement est le refus de transporter des passagers sur un vol alors qu’ils :
- ont une réservation confirmée,
- se sont présentés à l’enregistrement dans les temps (selon les indications de la compagnie, ou au plus tard 45 minutes avant l’heure de départ publiée si aucune heure n’est précisée),
- se sont présentés à la porte d’embarquement à temps,
- disposent des documents requis pour le voyage.
La surréservation est le cas classique, mais pas le seul. La Cour de justice a admis que le refus d’embarquement peut aussi couvrir les situations où une compagnie réattribue votre siège pour ses propres raisons opérationnelles.
Étape 1 : la compagnie doit chercher des volontaires
Lorsqu’un vol est en surréservation, la compagnie doit d’abord faire appel à des volontaires prêts à renoncer à leur place en échange d’avantages convenus avec elle (article 4, paragraphe 1).
Si vous vous portez volontaire :
- Vous négociez votre propre arrangement : argent, bons d’achat, surclassements, vol ultérieur. Lisez attentivement l’offre avant de l’accepter.
- Vous conservez le droit au remboursement ou au réacheminement prévu à l’article 8.
- Vous n’avez pas droit en plus à l’indemnisation EU261 standard. Les avantages convenus la remplacent.
Conseil : un bon d’achat peut sembler généreux, mais il est moins souple que de l’argent. Demandez si une somme en espèces est proposée et comparez-la à l’indemnisation que vous recevriez en tant que passager refusé involontairement.
Étape 2 : s’il n’y a pas assez de volontaires
Si trop peu de passagers se portent volontaires, la compagnie peut refuser l’embarquement contre leur gré. Elle doit alors immédiatement :
- verser l’indemnisation prévue à l’article 7 ;
- vous proposer le choix entre remboursement ou réacheminement (article 8) ;
- assurer la prise en charge prévue à l’article 9.
Quelle indemnisation ?
| Distance du vol | EU261 | UK261 |
|---|---|---|
| Jusqu’à 1 500 km | €250 | £220 |
| De 1 500 à 3 500 km, ou intra-UE de plus de 1 500 km | €400 | £350 |
| Plus de 3 500 km | €600 | £520 |
Quand elle peut être réduite de moitié
Si la compagnie vous réachemine et que vous arrivez à votre destination finale dans les limites suivantes par rapport à l’horaire initial, l’indemnisation peut être réduite de 50 % :
| Distance du vol | Arrivée au plus tard |
|---|---|
| Jusqu’à 1 500 km | 2 heures de retard |
| De 1 500 à 3 500 km | 3 heures de retard |
| Plus de 3 500 km | 4 heures de retard |
Remboursement ou réacheminement
Comme pour une annulation, vous choisissez entre :
- un remboursement intégral sous 7 jours, en argent (bon d’achat uniquement avec votre accord écrit) ;
- un réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais ;
- un réacheminement à une date ultérieure de votre choix, sous réserve de disponibilité.
Pour en savoir plus, lisez vol annulé : remboursement, réacheminement ou indemnisation. Les règles de remboursement et de réacheminement sont les mêmes.
Prise en charge pendant l’attente
Pendant que vous attendez votre nouveau vol, la compagnie doit fournir :
- des repas et rafraîchissements adaptés à la durée d’attente ;
- deux communications (appels ou e-mails) ;
- un hébergement à l’hôtel et le transport si vous devez passer la nuit sur place.
Conservez les justificatifs de tout ce que vous avez dû payer vous-même.
Quand le refus d’embarquement n’est pas indemnisé
La compagnie peut légalement refuser l’embarquement, sans indemnisation, lorsqu’il existe des motifs raisonnables :
- Santé : vous êtes manifestement inapte à voyager
- Sûreté ou sécurité : par exemple en cas de comportement perturbateur
- Documents de voyage insuffisants : passeport, visa ou autorisation d’entrée manquants
- Vous êtes arrivé en retard à l’enregistrement ou à la porte d’embarquement
Si la compagnie invoque l’un de ces motifs, demandez-le par écrit. Le caractère raisonnable des motifs peut être contesté après coup.
Rétrogradé plutôt que refusé ?
Si la compagnie vous place dans une classe inférieure à celle que vous avez payée, il ne s’agit pas d’un refus d’embarquement, mais l’article 10 vous donne tout de même droit à un remboursement partiel du prix du billet pour ce vol :
| Distance du vol | Remboursement du prix du billet |
|---|---|
| Jusqu’à 1 500 km | 30 % |
| Intra-UE de plus de 1 500 km (sauf depuis/vers les départements français d’outre-mer), ou de 1 500 à 3 500 km | 50 % |
| Autres vols de plus de 3 500 km | 75 % |
Que faire à l’aéroport
- Ne vous portez pas volontaire par mégarde. Avant d’accepter, demandez si la compagnie cherche des volontaires ou refuse l’embarquement involontairement.
- Demandez le motif par écrit, ainsi que la notice écrite sur vos droits que la compagnie doit vous remettre (article 14).
- Photographiez votre carte d’embarquement, l’écran de la porte d’embarquement et toute consigne du personnel.
- Acceptez la prise en charge proposée. Demandez des bons-repas et un hôtel si nécessaire.
- Choisissez le réacheminement ou le remboursement et gardez une trace de ce qui a été convenu.
Comment réclamer
Si la compagnie n’a pas versé d’indemnisation à l’aéroport (beaucoup ne le font pas), déposez une réclamation ensuite. Vous pouvez :
- écrire à la compagnie avec notre outil gratuit de lettre de réclamation ;
- ou vérifier votre vol et laisser FlyClaims s’en charger pour 20 % TVA comprise, tout compris. Aucun frais supplémentaire si nous devons aller en justice, et vous êtes payé dans les 48 heures suivant le paiement de la compagnie. Voir les tarifs.
Pour en savoir plus sur les règles, consultez indemnisation refus d’embarquement. Si le refus d’embarquement vous a fait manquer des vols suivants, lisez l’indemnisation en cas de correspondance manquée expliquée. Pour les délais, voir de combien de temps je dispose pour réclamer.
FAQ
La surréservation est-elle légale ?
Oui, les compagnies sont autorisées à pratiquer la surréservation. Mais les passagers refusés à l’embarquement contre leur gré doivent être indemnisés, se voir proposer un remboursement ou un réacheminement, et être pris en charge.
Faut-il un retard de 3 heures pour un refus d’embarquement ?
Non. Un refus d’embarquement involontaire ouvre droit à indemnisation quelle que soit l’heure à laquelle vous arrivez finalement. L’heure d’arrivée détermine seulement si l’indemnisation peut être réduite de moitié.
Je me suis porté volontaire et j’ai reçu un bon d’achat. Puis-je quand même réclamer €400 ?
En principe non. Les volontaires reçoivent les avantages qu’ils ont convenus à la place de l’indemnisation standard. Vous conservez toutefois votre droit au remboursement ou au réacheminement.
La compagnie dit que je me suis enregistré trop tard. Puis-je quand même réclamer ?
Cela dépend des faits. Si vous vous êtes enregistré dans le délai fixé par la compagnie (ou 45 minutes avant le départ si aucun délai n’était fixé), le refus d’embarquement peut tout de même ouvrir droit à indemnisation. Conservez la preuve de votre heure d’enregistrement.
Puis-je réclamer si l’on m’a refusé l’embarquement sur un vol à destination de l’UE ?
Oui, si le vol était exploité par une compagnie de l’UE. Les vols au départ de l’UE sont couverts quelle que soit la compagnie.