Conditions générales d’utilisation

En bref

• Nous vérifions si vous avez droit à une indemnisation pour un vol retardé, annulé ou en surréservation, et nous la réclamons à la compagnie aérienne à votre place.
• Nos frais s’élèvent à 20 % de l’indemnisation recouvrée, TVA comprise. Vous conservez 80 %. Il n’y a aucun autre frais, et si nous n’obtenons rien, vous ne payez rien.
• En signant, vous nous cédez votre créance d’indemnisation afin que nous puissions la faire valoir en notre nom propre. Le même contrat comprend une procuration pour les cas où une cession n’est pas acceptée.
• Nous vous versons votre part dans les 48 heures suivant la réception du paiement de la compagnie aérienne et de vos coordonnées de paiement, sans frais.
• Vous pouvez vous rétracter dans les 14 jours suivant la signature, sans frais.
• Nous ne sommes pas un cabinet d’avocats et nous ne donnons pas de conseil juridique.

Le reste de ces conditions en explique les détails.

1. Qui nous sommes et quand ces conditions s’appliquent

1.1. FlyClaims est un nom commercial de FlyClaims (eenmanszaak), entreprise immatriculée aux Pays-Bas auprès de la chambre de commerce (KvK) sous le numéro KvK number pending, dont l’adresse est [address to be added]. Dans les présentes conditions, « nous », « notre » et « nos » désignent FlyClaims (eenmanszaak). « Vous » désigne le passager qui utilise notre service, ou la personne qui dépose une réclamation au nom d’un passager.

1.2. Les présentes conditions s’appliquent à toute utilisation de notre site web getflyclaims.com, de notre test d’éligibilité, de l’outil de suivi des réclamations et de tout contrat conclu avec nous en vue de faire valoir une créance d’indemnisation. Le contrat de cession que vous signez lorsque vous déposez une réclamation fait partie de ces conditions.

1.3. Vous pouvez nous contacter à tout moment à l’adresse support@getflyclaims.com. Les messages concernant une réclamation précise peuvent aussi être envoyés à claims@getflyclaims.com.

2. Ce que nous faisons

2.1. Nous aidons les passagers à obtenir l’indemnisation à laquelle ils ont droit lorsqu’un vol est retardé, annulé ou en surréservation, en application :

• du règlement (CE) n° 261/2004 (« EU261 ») ;
• de la version de ce règlement qui fait partie du droit britannique (« UK261 ») ; et
• à compter du 23 octobre 2027, du règlement (UE) 2026/2202, pour les vols auxquels il s’applique.

2.2. Notre service comprend la vérification de l’éligibilité probable de votre vol, la préparation et l’envoi de la réclamation à la compagnie aérienne, son suivi, la négociation et, lorsque nous le jugeons utile, l’engagement d’une action en justice.

2.3. Si une réclamation est portée devant un tribunal, nous agissons nous-mêmes lorsque la loi le permet (par exemple devant le tribunal de canton néerlandais, le kantonrechter), ou nous mandatons un cabinet d’avocats partenaire. Lorsque cela est approprié, nous recourons à la procédure européenne de règlement des petits litiges. Vous n’avez rien à faire pour cela, et cela ne modifie pas nos frais.

2.4. Nous ne sommes pas un cabinet d’avocats et nous ne fournissons pas de conseil juridique. Notre test d’éligibilité, notre chat d’assistance et toute information figurant sur notre site web donnent une appréciation générale fondée sur les informations que vous nous fournissez. Ils ne garantissent pas que votre réclamation aboutira.

2.5. Nous sommes indépendants et n’avons aucun lien avec une compagnie aérienne.

3. Qui peut utiliser le service

3.1. Vous devez avoir au moins 18 ans pour signer un contrat avec nous.

3.2. Si vous déposez une réclamation pour d’autres passagers de la même réservation, tels que vos enfants ou vos compagnons de voyage, vous confirmez être autorisé à agir pour eux. Nous pouvons demander à chaque passager adulte de signer son propre contrat, et à un parent ou à un tuteur légal de signer pour un enfant.

3.3. Vous ne pouvez utiliser notre service que pour une créance qui vous appartient (ou qui appartient à une personne pour laquelle vous êtes autorisé à agir) et que vous n’avez pas déjà cédée à quelqu’un d’autre.

4. Déroulement d’une réclamation

4.1. Vérification. Vous saisissez les informations de votre vol. Nous vous indiquons si votre vol est susceptible d’ouvrir droit à indemnisation et à quel montant approximatif.

4.2. Signature. Si vous souhaitez que nous poursuivions, vous signez électroniquement le contrat de cession. Un contrat est alors formé entre vous et nous selon les présentes conditions.

4.3. Documents. Nous pouvons vous demander les documents dont nous avons raisonnablement besoin, comme votre confirmation de réservation ou votre carte d’embarquement, et, occasionnellement, une copie de votre pièce d’identité si la compagnie aérienne ou un tribunal l’exige.

4.4. Réclamation. Nous envoyons la réclamation à la compagnie aérienne et gérons toutes les communications avec elle. Vous pouvez suivre l’avancement dans l’outil de suivi des réclamations.

4.5. Action en justice. Si la compagnie aérienne refuse ou ne répond pas, nous décidons d’engager ou non une action en justice, comme décrit à la section 2.3.

4.6. Versement. Lorsque la compagnie aérienne paie, nous vous transférons votre part (voir la section 7).

4.7. Les compagnies aériennes et les tribunaux travaillent à leur propre rythme. Certaines réclamations sont payées en quelques semaines ; d’autres prennent des mois, en particulier devant les tribunaux.

5. Cession de créance et procuration

5.1. Cession. En signant le contrat, vous nous cédez votre créance d’indemnisation à l’encontre de la compagnie aérienne. Cela signifie que nous devenons titulaires de la créance et pouvons la faire valoir en notre nom propre, y compris devant les tribunaux. En contrepartie, nous vous versons 80 % de l’indemnisation recouvrée, conformément aux présentes conditions.

5.2. Procuration. Le contrat contient également une procuration. Nous ne l’utilisons que lorsqu’une cession n’est pas reconnue, ou lorsqu’une compagnie aérienne ou un tribunal exige que nous agissions en votre nom plutôt qu’au nôtre (c’est le cas dans certains pays, par exemple la France et l’Espagne). Dans le cadre de la procuration, nous agissons pour votre compte, et les mêmes conditions de frais et de versement s’appliquent.

5.3. Conditions des compagnies aériennes. Les conditions de transport de certaines compagnies aériennes prévoient que les créances d’indemnisation ne peuvent pas être cédées. La Cour de justice de l’Union européenne a jugé (affaire C-11/23, Eventmedia) que ces clauses ne peuvent pas être opposées aux passagers. Nous ferons valoir votre créance malgré ces clauses.

5.4. Si nous arrêtons. Si nous refusons ou cessons de faire valoir votre créance (voir la section 10), nous vous la rétrocédons, ou nous mettons fin à la procuration, sur demande et sans frais.

6. Nos frais

6.1. Nos frais s’élèvent à 20 % de l’indemnisation recouvrée, TVA comprise. C’est tout ce que nous facturons. En particulier :

• aucun supplément n’est facturé si nous engageons une action en justice ;
• il n’y a pas de frais de gestion, de virement bancaire ou de versement ;
• si votre réclamation n’aboutit pas, vous ne payez rien.

6.2. Vous recevez 80 % de l’indemnisation payée par la compagnie aérienne pour votre réclamation.

6.3. Frais de justice et intérêts. Si un tribunal ou la compagnie aérienne accorde, en plus de l’indemnisation, des dépens, des frais de justice, des frais de recouvrement ou des intérêts légaux, ces sommes nous reviennent. Elles couvrent les frais que nous avançons pour faire valoir votre créance, tels que les frais de justice et les honoraires d’avocat ou d’huissier. Votre part de 80 % est toujours calculée sur le montant de l’indemnisation proprement dit.

6.4. Nous déduisons nos frais de l’indemnisation avant de vous la verser. Vous n’avez jamais rien à nous payer d’avance.

7. Versement de votre indemnisation

7.1. Nous vous versons votre part dans les 48 heures suivant la réception du paiement de la compagnie aérienne et de vos coordonnées de paiement, la date la plus tardive étant retenue.

7.2. Nous payons par virement bancaire sur un compte IBAN ou par PayPal, selon votre choix. Nous ne facturons rien pour cela.

7.3. Veuillez vous assurer que vos coordonnées de paiement sont exactes. Si un paiement échoue en raison de coordonnées erronées, nous vous contacterons et effectuerons un nouveau paiement une fois les informations corrigées.

8. Vos obligations

Lorsque vous utilisez notre service, vous vous engagez à :

• Être sincère. Nous fournir des informations exactes et complètes sur votre vol et sur ce qui s’est passé. Si vous constatez une erreur, informez-nous-en.
• Ne pas céder la créance deux fois. Ne pas vous adresser à une autre société de recouvrement, à un avocat ou à la procédure propre à la compagnie aérienne pour la même réclamation une fois que vous avez signé avec nous. Si vous l’avez déjà fait, dites-le-nous avant de signer.
• Fournir les documents. Nous envoyer les documents dont nous avons raisonnablement besoin pour faire valoir la créance, tels que votre confirmation de réservation, votre carte d’embarquement ou, lorsque cela est exigé, une copie de votre pièce d’identité.
• Nous tenir informés. Nous prévenir immédiatement si la compagnie aérienne vous contacte au sujet de la réclamation, vous propose quoi que ce soit (argent, bon d’achat, miles) ou vous paie directement.
• Coopérer si nécessaire. Dans de rares cas, un tribunal peut avoir besoin d’une courte déclaration écrite de votre part. Nous vous expliquerons ce qui est nécessaire et nous nous chargerons de la préparer.

Si vous nous donnez sciemment de fausses informations, ou si vous manquez gravement à ces obligations, nous pouvons mettre fin au contrat.

9. Si la compagnie aérienne vous contacte ou vous paie directement

9.1. Une fois que vous avez signé, la compagnie aérienne doit s’adresser à nous. Il arrive cependant que des compagnies contactent directement les passagers, par exemple avec un paiement ou une offre.

9.2. Si, après votre signature avec nous, la compagnie aérienne vous verse directement une indemnisation, ou si vous acceptez de la compagnie un bon d’achat, des miles ou un autre arrangement pour la même perturbation, nos frais restent dus. En effet, le paiement ou l’offre de la compagnie aérienne résulte de la réclamation que nous avons déposée en votre nom, et notre travail y a conduit.

9.3. Dans ce cas, nos frais s’élèvent à 20 % du montant payé par la compagnie aérienne. Pour un bon d’achat ou un autre arrangement non monétaire, les frais sont calculés sur sa valeur nominale, dans la limite du montant d’indemnisation dû en vertu du règlement applicable. Nous vous enverrons une facture, que vous vous engagez à régler dans un délai de 14 jours.

9.4. Cela ne s’applique pas aux paiements reçus avant votre signature avec nous, ni aux remboursements du prix de votre billet, qui ne font pas partie de la créance d’indemnisation.

9.5. La compagnie aérienne ne pouvant légalement pas payer deux fois la même créance, veuillez ne pas accepter d’offre directement sans nous en parler au préalable.

10. Quand nous pouvons refuser ou abandonner une réclamation

10.1. Nous pouvons décider de ne pas prendre en charge une réclamation, ou de cesser de la poursuivre, à tout moment, par exemple si :

• la compagnie aérienne peut démontrer des circonstances extraordinaires (telles que des conditions météorologiques sévères ou des restrictions du contrôle aérien) qui la dispensent de verser une indemnisation ;
• les preuves sont insuffisantes pour étayer la réclamation ;
• la réclamation est prescrite (le délai pour l’engager est écoulé) ;
• vous ne fournissez pas les informations ou documents dont nous avons raisonnablement besoin ; ou
• nous estimons, pour un autre motif, que la réclamation a peu de chances d’aboutir.

10.2. Si nous arrêtons, nous vous en expliquerons la raison. Cela ne vous coûte rien. Sur demande, nous vous rétrocédons la créance afin que vous puissiez la faire valoir vous-même ou avec un tiers.

11. Votre droit de rétractation (14 jours)

11.1. Vous pouvez vous rétracter du contrat dans les 14 jours suivant sa signature, sans donner de motif et sans frais.

11.2. Pour vous rétracter, écrivez à support@getflyclaims.com ou utilisez l’option de rétractation de l’outil de suivi des réclamations. Un court message suffit, par exemple : « Je me rétracte de mon contrat relatif à la réclamation [référence]. » Nous en accuserons réception.

11.3. En signant, vous nous demandez de commencer à travailler immédiatement, pendant le délai de rétractation. Cela signifie que nous pouvons déjà contacter la compagnie aérienne pendant ces 14 jours. Si vous vous rétractez, nous nous arrêtons, et vous ne nous devez rien pour le travail déjà accompli.

11.4. Une exception : si, dans ces 14 jours, la compagnie aérienne a déjà versé l’indemnisation à la suite de notre réclamation, notre service a été pleinement exécuté. Dans ce cas, le droit de rétractation ne s’applique plus et nos frais sont dus normalement. Vous en prenez acte lorsque vous nous demandez de commencer immédiatement.

11.5. Après votre rétractation, nous informons la compagnie aérienne que nous ne vous représentons plus et nous vous rétrocédons la créance.

12. Mettre fin au contrat après 14 jours

12.1. Après le délai de rétractation, vous pouvez toujours mettre fin au contrat à tout moment en écrivant à support@getflyclaims.com. Nous vous rétrocéderons la créance.

12.2. Si nous avions déjà présenté la réclamation à la compagnie aérienne avant que vous ne mettiez fin au contrat, et que la compagnie verse ensuite une indemnisation pour cette réclamation (à vous, à nous ou à quiconque), nos frais de 20 % restent dus, car le paiement résulte du travail que nous avons effectué. La section 9.3 s’applique au calcul et au paiement de ces frais.

12.3. Nous pouvons mettre fin au contrat dans les conditions décrites aux sections 8 et 10.

13. Responsabilité

13.1. Nous traitons chaque réclamation avec soin, mais nous ne pouvons garantir ni son issue ni sa durée. La décision de payer appartient en dernier ressort à la compagnie aérienne ou au tribunal.

13.2. Dans la mesure permise par la loi, notre responsabilité totale à votre égard au titre du contrat est limitée aux frais que nous aurions perçus pour votre réclamation. Nous ne sommes pas responsables des dommages indirects ou consécutifs.

13.3. Aucune disposition des présentes conditions ne limite notre responsabilité en cas de dol ou de faute lourde, ni toute responsabilité qui ne peut être limitée ou exclue en vertu de la loi applicable, y compris vos droits en tant que consommateur.

13.4. Nous ne sommes pas responsables des retards ou des problèmes causés par les compagnies aériennes, les tribunaux, les banques, les prestataires de paiement ou d’autres événements échappant à notre contrôle raisonnable.

14. Votre compte et nos communications

14.1. Vous vous connectez au moyen d’un lien sécurisé envoyé à votre adresse e-mail (un « lien magique »). Protégez l’accès à votre messagerie, car toute personne y ayant accès peut se connecter à vos réclamations.

14.2. Nous communiquerons avec vous par e-mail et par l’outil de suivi des réclamations. Veuillez maintenir votre adresse e-mail à jour.

14.3. Notre chat d’assistance utilise l’IA pour répondre aux questions courantes. Il peut faire des erreurs. Pour tout sujet important concernant votre réclamation, contactez-nous à support@getflyclaims.com : une personne vous répondra.

15. Réclamations

15.1. Si vous n’êtes pas satisfait de notre service, écrivez-nous à support@getflyclaims.com en décrivant le problème. Nous l’examinerons et vous répondrons dans les meilleurs délais, et nous ferons de notre mieux pour y remédier.

15.2. Si nous ne parvenons pas à résoudre votre réclamation, vous avez le droit de saisir le tribunal compétent. Vous pouvez également contacter un organisme de consommateurs de votre pays pour obtenir des conseils, tel que ConsuWijzer (géré par l’Autorité néerlandaise de la consommation et des marchés) aux Pays-Bas, ou le Centre européen des consommateurs de votre pays.

16. Modification des présentes conditions

16.1. Nous pouvons mettre à jour ces conditions, par exemple lorsque la loi change ou que nous modifions notre service. Nous publierons la nouvelle version sur cette page avec une nouvelle date.

16.2. Les conditions applicables au moment de la signature de votre contrat continuent de s’appliquer à cette réclamation, sauf si une modification est imposée par la loi ou est exclusivement à votre avantage. Si nous souhaitons apporter toute autre modification à un contrat en cours, nous vous demanderons d’abord votre accord.

17. Droit applicable et litiges

17.1. Les présentes conditions et votre contrat avec nous sont régis par le droit néerlandais.

17.2. Si vous êtes un consommateur résidant dans un autre pays, cela ne vous prive pas de la protection que vous accordent les dispositions impératives de protection des consommateurs du pays où vous résidez.

17.3. Les litiges seront tranchés par le tribunal compétent aux Pays-Bas. Si vous êtes un consommateur, vous pouvez également agir devant les tribunaux du pays où vous résidez, et nous ne pouvons agir contre vous que devant ceux-ci.

17.4. Si une partie des présentes conditions se révèle invalide, le reste demeure en vigueur.

18. Contact

• FlyClaims (eenmanszaak), opérant sous le nom FlyClaims
• Adresse : [address to be added]
• KvK : KvK number pending
• E-mail : support@getflyclaims.com
• Réclamations : claims@getflyclaims.com

Les traductions des présentes conditions sont fournies à titre indicatif. En cas de divergence entre une traduction et la version anglaise, la version anglaise prévaut.