تخضع الرحلات من تركيا وإليها وداخلها للائحة حقوق المسافرين التركية الخاصة، SHY-YOLCU، وأحيانًا لـEU261 أو UK261 أيضًا. وبموجب SHY-YOLCU قد تستحق 100 يورو عن رحلة داخلية و250 أو 400 أو 600 يورو عن رحلة دولية، تُدفع بالليرة التركية. ومنذ 10 ديسمبر 2024، يشمل ذلك التأخير لمدة 3 ساعات أو أكثر عند وجهتك النهائية إذا كان السبب فنيًا أو تشغيليًا. ويتوقف القانون المنطبق على شركة الطيران واتجاه رحلتك، وفي بعض المسارات يمكنك الاختيار بين قانونين.
أهم النقاط
- تشمل SHY-YOLCU شركات الطيران التركية (Turkish Airlines وPegasus وAJet وSunExpress) في الرحلات من تركيا وإليها، وشركات الطيران الأجنبية في الرحلات المغادرة من تركيا.
- تشمل EU261 أي شركة طيران تغادر من الاتحاد الأوروبي، وشركات الطيران الأوروبية القادمة إلى الاتحاد الأوروبي. فرحلة Pegasus من إسطنبول إلى أمستردام لا تخضع لـEU261، أما الرحلة نفسها في الاتجاه المعاكس فتخضع لها.
- مبالغ SHY-YOLCU: 100 يورو للرحلات الداخلية، و250 يورو حتى 1,500 كم، و400 يورو من 1,500 إلى 3,500 كم، و600 يورو لما يتجاوز 3,500 كم.
- لا يمنح التأخير تعويضًا نقديًا بموجب SHY-YOLCU إلا إذا بلغ 3 ساعات أو أكثر عند الوصول وكان ناجمًا عن أسباب فنية أو تشغيلية.
- عندما ينطبق نظامان، تطالب بموجب النظام الذي يدفع أكثر. ولا يجوز أن تتقاضى تعويضين عن التعطل نفسه.
- استخدم حاسبة التعويض لدينا لمعرفة القواعد التي تشمل رحلتك.
أي قانون ينطبق على رحلتي؟
تتوقف القواعد على ثلاثة أمور: مكان إقلاع الرحلة، ومكان هبوطها، والبلد الذي رخّص لشركة الطيران التي شغّلتها فعلًا. أما جنسيتك ومكان شرائك التذكرة فلا أهمية لهما.
تنطبق SHY-YOLCU عندما:
- تسيّر شركة طيران تركية رحلة من تركيا أو إليها، بما في ذلك الرحلات الداخلية، أو
- تسيّر شركة طيران أجنبية رحلة مغادرة من تركيا.
وتنطبق EU261 عندما:
- تغادر أي شركة طيران من مطار في الاتحاد الأوروبي/المنطقة الاقتصادية الأوروبية أو سويسرا، أو
- تصل شركة طيران أوروبية إلى الاتحاد الأوروبي من خارجه.
وتعمل UK261 بالطريقة نفسها بالنسبة إلى المملكة المتحدة: أي شركة طيران تغادر من المملكة المتحدة، وشركات الطيران البريطانية أو الأوروبية القادمة إلى المملكة المتحدة.
تركيا ليست عضوًا في الاتحاد الأوروبي، ولذلك فإن شركة طيران تركية تسيّر رحلة من تركيا إلى أوروبا تقع خارج نطاق EU261 ولا تشملها إلا SHY-YOLCU.
| المسار وشركة الطيران | SHY-YOLCU | EU261 / UK261 |
|---|---|---|
| إسطنبول إلى أنطاليا على Pegasus | نعم (رحلة داخلية، €100) | لا |
| إسطنبول إلى برلين على Turkish Airlines | نعم | لا (شركة طيران غير أوروبية قادمة إلى الاتحاد الأوروبي) |
| برلين إلى إسطنبول على Pegasus | نعم (شركة طيران تركية متجهة إلى تركيا) | نعم (تغادر من الاتحاد الأوروبي) |
| أنطاليا إلى لندن على SunExpress | نعم (شركة طيران تركية) | لا (شركة طيران غير بريطانية وغير أوروبية قادمة إلى المملكة المتحدة) |
| لندن إلى أنطاليا على SunExpress | نعم | نعم، UK261 (تغادر من المملكة المتحدة) |
| إسطنبول إلى أمستردام على KLM | نعم (شركة طيران أجنبية تغادر من تركيا) | نعم (شركة طيران أوروبية قادمة إلى الاتحاد الأوروبي) |
يحتاج اسمان من أسماء شركات الطيران إلى نظرة أدق. فـAJet هي الشركة التابعة منخفضة التكلفة لـTurkish Airlines، وهي شركة طيران تركية، فتتبع النمط نفسه الذي تتبعه Turkish Airlines وPegasus. أما Corendon فعلامة تجارية تستخدمها أكثر من شركة طيران، بعضها مرخّص في تركيا وبعضها في دول أوروبية. تحقّق من شركة الطيران المشغّلة في حجزك أو بطاقة صعودك، لأنها هي التي تحدد ما إذا كانت EU261 قد تنطبق على رحلة متجهة إلى أوروبا.
عندما ينطبق القانونان كلاهما
في مسارات مثل برلين إلى إسطنبول على Pegasus أو إسطنبول إلى أمستردام على KLM، يشمل نظامان الرحلة نفسها. فتختار النظام الذي يمنحك النتيجة الأفضل وتطالب بموجبه. ولا يجوز لك تحصيل تعويض بموجب كليهما عن التعطل نفسه.
ويكون للاختيار أكبر أثر في حالات التأخير. فـEU261 تدفع عن أي تأخير لمدة 3 ساعات أو أكثر ما لم تثبت شركة الطيران وجود ظروف استثنائية. أما SHY-YOLCU فلا تدفع إلا إذا كان السبب فنيًا أو تشغيليًا. وفي مسار يشمله النظامان، كثيرًا ما تكون المطالبة بموجب EU261 أقوى في حالة التأخير. اطّلع على نظرتنا العامة إلى EU261 لمعرفة كيف يعمل هذا النظام.
كم يبلغ التعويض بموجب SHY-YOLCU؟
تحدد المادة 8 من اللائحة، بصيغتها المعدّلة عام 2024، المبالغ باليورو.
| الرحلة | التعويض لكل مسافر |
|---|---|
| داخلية (أيًّا كانت المسافة) | €100 |
| دولية، حتى 1,500 كم | €250 |
| دولية، من 1,500 إلى 3,500 كم | €400 |
| دولية، أكثر من 3,500 كم | €600 |
تدفع شركة الطيران بالليرة التركية، محوّلة بسعر البيع لدى البنك المركزي لجمهورية تركيا (CBRT) في يوم الدفع. ويجب أن يكون الدفع نقدًا أو بتحويل مصرفي. ولا تجوز القسيمة إلا إذا وافقت عليها كتابةً.
وتقع معظم الرحلات بين تركيا وأوروبا الغربية في فئة 1,500 إلى 3,500 كم. فمساري إسطنبول إلى برلين (نحو 1,700 كم) وأنطاليا إلى لندن (نحو 2,900 كم) كلاهما من مسارات الـ400 يورو. أما الرحلات الطويلة، مثل إسطنبول إلى نيويورك، فتبلغ 600 يورو.
خفض 50%
يجوز لشركة الطيران خفض التعويض إلى النصف إذا أعادت توجيهك ووصلت خلال:
- ساعتين من موعد الوصول الأصلي، في الرحلات حتى 1,500 كم،
- 3 ساعات، في الرحلات من 1,500 إلى 3,500 كم،
- 4 ساعات، في الرحلات التي تتجاوز 3,500 كم.
هذا خيار متاح لشركة الطيران، وليس خفضًا تلقائيًا.
التأخير: ما الذي تغيّر في ديسمبر 2024
قبل التعديل المنشور في الجريدة الرسمية في 10 ديسمبر 2024 (العدد 32748)، لم تكن SHY-YOLCU تمنح تعويضًا نقديًا عن التأخير. ودخل التعديل حيز النفاذ في اليوم نفسه. والآن، إذا وصلت إلى وجهتك النهائية متأخرًا 3 ساعات أو أكثر وكان التأخير ناجمًا عن «teknik ve operasyonel nedenler» (أسباب فنية أو تشغيلية)، فإن شركة الطيران المشغّلة تدين لك بالتعويض نفسه المستحق في حالة الإلغاء.
ولا تزال بعض جوانب هذه القاعدة غير محسومة:
- ينبغي اعتبار التأخيرات الناجمة عن الطقس والمراقبة الجوية مستثناة.
- لم يُحسم بعد ما إذا كان كل عطل فني يُعدّ «فنيًا» بهذا المعنى.
- ولم يُحسم كذلك ما إذا كان نقص الطاقم والتأخيرات المتتالية الناجمة عن رحلات سابقة تُعدّ أسبابًا تشغيلية.
لا توجد حتى الآن سوابق قضائية مستقرة في هذه المسائل. وإذا رفضت شركة الطيران مطالبة تأخير، فاطلب منها كتابةً السبب المحدد.
أما التأخير في الرحلات التي تشملها EU261، فتنطبق عليه القواعد المعروفة، ولا تعفي معظم المشكلات الفنية شركة الطيران. اطّلع على تعويض تأخر الرحلة.
الإلغاء ومهل الإشعار
بموجب المادة 6، يمنح الإلغاء حقًا في التعويض ما لم تكن شركة الطيران قد:
- أبلغتك قبل 14 يومًا على الأقل من المغادرة، أو
- أبلغتك قبل 7 إلى 14 يومًا، وعرضت عليك إعادة توجيه تغادر قبل الموعد الأصلي بما لا يزيد على ساعتين وتصل بعده بما لا يزيد على 4 ساعات، أو
- أبلغتك قبل أقل من 7 أيام، وعرضت عليك إعادة توجيه تغادر قبل الموعد الأصلي بما لا يزيد على ساعة واحدة وتصل بعده بما لا يزيد على ساعتين.
وعلى شركة الطيران أن تثبت متى أبلغتك. وإذا لم تقدّم بيانات اتصال عند الحجز، أو قدّمت بيانات خاطئة، فقد تُعفى شركة الطيران من المسؤولية عن الإلغاء. تأكّد من صحة رقم هاتفك وبريدك الإلكتروني في كل حجز.
الحرمان من الصعود
إذا رُفض صعودك إلى الطائرة رغمًا عنك، مثلًا بسبب الحجز الزائد على الرحلة، فإن شركة الطيران تدين لك بتعويض المادة 8 وعليها أن تدفعه فورًا. ويشترط ذلك أن يكون لديك حجز مؤكد وأن تكون قد سجّلت وصولك في الموعد: أي ضمن المهلة التي تحددها شركة الطيران نفسها، أو قبل 45 دقيقة من موعد المغادرة المعلن إذا لم تحدد مهلة.
حقك في الرعاية في المطار
تنطبق الرعاية حتى عندما لا تدين شركة الطيران بتعويض. وتبدأ عندما يبلغ التأخير:
| الرحلة | تبدأ الرعاية بعد |
|---|---|
| داخلية، أو دولية حتى 1,500 كم | ساعتين |
| من 1,500 إلى 3,500 كم | 3 ساعات |
| أكثر من 3,500 كم | 4 ساعات |
وتعني الرعاية الوجبات والمرطبات، ووسيلة للتواصل مع الآخرين، وإذا اضطررت إلى المبيت، فندقًا والنقل إليه. وإذا لم توفر شركة الطيران ذلك، فاحتفظ بإيصالاتك. وعندما يبلغ التأخير 5 ساعات، يمكنك أيضًا طلب استرداد ثمن تذكرتك.
الظروف الاستثنائية
في حالات الإلغاء، تُعفى شركة الطيران إذا أثبتت وجود ظروف استثنائية. وتضرب المادة 4 أمثلة على ذلك: عدم الاستقرار السياسي، والأحوال الجوية، والمخاطر الأمنية، وأوجه القصور غير المتوقعة في سلامة الطيران، والإضرابات. أما في حالات التأخير فالاختبار مختلف: إذ يتوقف التعويض أصلًا على أن يكون السبب فنيًا أو تشغيليًا.
ما المدة المتاحة لك للمطالبة؟
لا تحدد SHY-YOLCU أي مهلة، والمسألة غير محسومة. ففي الرحلات الدولية، قد يُحتج بمهلة السنتين في اتفاقية مونتريال. وإلا فقد تنطبق المدد العامة في قانون الالتزامات التركي. ومن باب الاحتياط، طالب خلال سنتين من تاريخ الرحلة. أما الرحلات التي تشملها EU261 أيضًا، فتنطبق عليها مدد التقادم الوطنية في الاتحاد الأوروبي. اطّلع على المدة المتاحة لك للمطالبة.
كيف تطالب
1. راسل شركة الطيران
أرسل مطالبة مكتوبة إلى شركة الطيران المشغّلة تتضمن مرجع الحجز، ورقم الرحلة وتاريخها، وما حدث، والمادة التي تستند إليها. ولدى معظم شركات الطيران أيضًا نموذج إلكتروني للمطالبات والشكاوى. وتكتب لك أداة خطاب المطالبة المجاني لدينا الخطاب. وتجد ملاحظات خاصة بكل شركة في صفحتي Turkish Airlines وPegasus لدينا.
2. قدّم شكوى إلى SHGM
المديرية العامة للطيران المدني (SHGM) هي التي تُصدر SHY-YOLCU وتتولى إنفاذها. وإذا رفضت شركة الطيران أو لم تردّ، يمكنك تقديم شكوى إلى SHGM.
3. لجأ إلى Tüketici Hakem Heyeti
تفصل لجان التحكيم الاستهلاكي (Tüketici Hakem Heyeti) في منازعات المستهلكين حتى حدّ معين للقيمة يُحدَّث كل عام. وما يتجاوزه يُرفع إلى محاكم المستهلك، وتسبقه وساطة إلزامية. ويمكنك التصرف بنفسك في كل مرحلة.
4. أو استعن بخدمة مطالبات
تُعدّ الخدمة المطالبة وترسلها وتتابعها. لكن ثمة قيدًا في تركيا: فلا يجوز أن يمثلك أمام لجنة التحكيم الاستهلاكي أو محكمة تركية إلا محامون مقيدون في نقابة محامين تركية. ولا تستطيع شركة المطالبات القيام بذلك بنفسها.
المطالبة مع FlyClaims
مقرنا في هولندا، ونتولى مطالبات EU261 وUK261 وSHY-YOLCU. ويمكنك استخدام الموقع بـ17 لغة، منها التركية. وفي مطالبة SHY-YOLCU، نُعدّ المطالبة ونرسلها إلى شركة الطيران ونتابعها. وإذا ظلت شركة الطيران ترفض واضطُرت المطالبة إلى الذهاب إلى لجنة تحكيم استهلاكي أو محكمة في تركيا، فسنخبرك بذلك بوضوح، لأنك في تلك المرحلة إما أن تتصرف بنفسك وإما أن تعمل مع محامٍ تركي. وحيث تشمل EU261 رحلتك أيضًا، يمكننا متابعة المطالبة بموجب القواعد الأوروبية بدلًا من ذلك.
رسمنا 20% شاملة ضريبة القيمة المضافة، دون رسوم قانونية إضافية. اطّلع على الأسعار. وإذا فضّلت المطالبة بنفسك، فإن خطاب المطالبة المجاني لا يكلّف شيئًا.
تحقّق من رحلتك لمعرفة القواعد المنطبقة وما قد تستحقه.
الأسئلة الشائعة
هل يجب على Pegasus دفع تعويض عن التأخير؟
نعم، إذا وصلت متأخرًا 3 ساعات أو أكثر وكان السبب فنيًا أو تشغيليًا، بموجب SHY-YOLCU بصيغتها المعدّلة في ديسمبر 2024. وإذا كانت رحلتك على Pegasus قد غادرت من الاتحاد الأوروبي أو المملكة المتحدة، فقد تمنحك EU261 أو UK261 مطالبة أقوى.
هل تشمل EU261 شركة Turkish Airlines؟
فقط في الرحلات المغادرة من الاتحاد الأوروبي. فـTurkish Airlines ليست شركة طيران أوروبية، ولذلك تخضع رحلاتها من إسطنبول إلى أوروبا لـSHY-YOLCU بدلًا من ذلك.
هل سأتقاضى المبلغ باليورو أم بالليرة؟
بموجب SHY-YOLCU يُحدَّد المبلغ باليورو لكنه يُدفع بالليرة التركية، بسعر البيع لدى CBRT في يوم الدفع. أما بموجب EU261، فيُدفع عادةً باليورو.
هل يمكنني المطالبة بموجب SHY-YOLCU وEU261 معًا؟
يمكنك اختيار النظام الذي يدفع أكثر في رحلة يشملها كلاهما، لكن لا يجوز تعويضك إلا مرة واحدة عن التعطل نفسه.
هل يمكنني المطالبة عن تأخير وقع قبل 10 ديسمبر 2024؟
جاء التعويض النقدي عن التأخير بموجب SHY-YOLCU مع تعديل 10 ديسمبر 2024. وبالنسبة إلى تأخير سابق، تحقّق مما إذا كانت EU261 تشمل الرحلة، مثلًا لأنها غادرت من الاتحاد الأوروبي.