رحلة ملغاة: استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه أو التعويض؟

عندما تلغي شركة الطيران رحلتك بموجب EU261، يكون لك دائمًا الخيار بين استرداد كامل للمبلغ خلال 7 أيام وإعادة التوجيه إلى وجهتك. وقد تستحق أيضًا تعويضًا بين 250 و600 يورو إضافةً إلى ذلك، إلا إذا أبلغتك شركة الطيران قبل 14 يومًا على الأقل أو كان الإلغاء ناجمًا عن ظروف استثنائية. استرداد المبلغ والتعويض حقان منفصلان، ويمكنك الحصول على الاثنين معًا.

أهم النقاط

• استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه مستحق دائمًا عند إلغاء رحلة مشمولة بـEU261. ولا يغيّر ذلك مدة الإشعار ولا السبب.
• يجب دفع المبالغ المستردة خلال 7 أيام، نقدًا. ولا تُقبل القسائم إلا بـموافقتك الكتابية.
• ينطبق التعويض (250/400/600 يورو) أيضًا، إلا إذا أُبلغت قبل 14 يومًا أو أكثر، أو عُرض عليك بديل قريب بما يكفي، أو كان السبب استثنائيًا.
• يحق لك الرعاية (وجبات، ووسائل اتصال، وفندق عند الحاجة) أثناء انتظار الرحلة المعاد توجيهك إليها.
• تحقّق من رحلتك لمعرفة ما تستحقه.

ثلاثة حقوق منفصلة

يظن كثيرون أن استرداد المبلغ والتعويض الشيء نفسه، وهو ليس كذلك. فتمنحك EU261 ثلاثة حقوق منفصلة بعد الإلغاء:

الحق الأول: استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه (الخيار لك)

عند إلغاء رحلتك، يجب على شركة الطيران أن تعرض عليك الاختيار بين:

1. استرداد كامل سعر التذكرة عن أجزاء الرحلة التي لم تُنجز. وإذا لم تعد الرحلة تحقق أي غرض، فيشمل ذلك أيضًا الأجزاء التي سافرت عليها فعلًا، إضافةً إلى رحلة عودة إلى نقطة المغادرة الأولى عند الحاجة.
2. إعادة التوجيه إلى وجهتك النهائية في ظروف مماثلة، في أقرب فرصة.
3. إعادة التوجيه في موعد لاحق يناسبك، بحسب توفر المقاعد.

قواعد استرداد المبلغ

• يجب دفعه خلال 7 أيام.
• يجب دفعه نقدًا: نقدًا أو بتحويل مصرفي أو بشيك.
• لا تُسمح القسائم إلا إذا وافقت كتابةً. وإذا كان موقع شركة الطيران يعرض قسيمة افتراضيًا، فيمكنك الرفض وطلب المال.

قواعد إعادة التوجيه

«في أقرب فرصة» تعني ما تقوله. فإذا لم تستطع شركة الطيران إيصالك في وقت معقول، فقد يتعين عليها حجزك على شركة طيران أخرى. وإذا لم تعد توجيهك بشكل سليم وحجزت رحلة بديلة بنفسك، فاحتفظ بكل الإيصالات. فقد يمكنك استرداد التكلفة.

الحق الثاني: الرعاية أثناء الانتظار

إذا اخترت إعادة التوجيه في أقرب فرصة، فيجب على شركة الطيران رعايتك أثناء الانتظار:

• الوجبات والمرطبات بما يتناسب بصورة معقولة مع مدة الانتظار
• اتصالان مجانيان (مكالمات أو رسائل إلكترونية)
• الإقامة في فندق والنقل إليه، إذا احتجت إلى المبيت ليلة أو أكثر

وينطبق ذلك حتى لو كان الإلغاء ناجمًا عن ظروف استثنائية، مثل الأحوال الجوية القاسية. وإذا لم ترتّب شركة الطيران الرعاية، فاشترِ ما تحتاج إليه بصورة معقولة، واحتفظ بالإيصالات، واسترد المبلغ لاحقًا.

الحق الثالث: التعويض

إضافةً إلى استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه، يحق لك تعويض ثابت ما لم ينطبق أحد الاستثناءات أدناه.

الاستثناء الأول: أُبلغت في الوقت المناسب

تنص المادة 5 على أنه لا يُستحق تعويض إذا أبلغتك شركة الطيران بالإلغاء:

• قبل 14 يومًا على الأقل من المغادرة، أو
• قبل 7 إلى 14 يومًا من المغادرة وعرضت عليك إعادة توجيه تغادر قبل الموعد الأصلي بما لا يزيد على ساعتين وتصل بعده بأقل من 4 ساعات، أو
• قبل أقل من 7 أيام من المغادرة وعرضت عليك إعادة توجيه تغادر قبل الموعد الأصلي بما لا يزيد على ساعة واحدة وتصل بعده بأقل من ساعتين.

ويقع على شركة الطيران إثبات متى أبلغتك وكيف. وإذا حجزت عبر وكيل سفر وأبلغت الشركة الوكيل وحده، فتبقى الشركة عمومًا مسؤولة عن التأكد من وصول المعلومة إليك.

الاستثناء الثاني: الظروف الاستثنائية

لا يلزم شركة الطيران دفع تعويض إذا كان الإلغاء ناجمًا عن ظروف استثنائية لم يكن من الممكن تفاديها حتى مع اتخاذ كل التدابير المعقولة. ومن الأمثلة المعتادة الأحوال الجوية القاسية وقيود الملاحة الجوية والمخاطر الأمنية وإضرابات الملاحة الجوية.

لكن كثيرًا من حالات الإلغاء ليست استثنائية:

• المشكلات الفنية الناشئة عن التشغيل العادي هي عمومًا من مسؤولية شركة الطيران. انظر المشكلات الفنية ليست ظروفًا استثنائية.
• إضرابات موظفي شركة الطيران أنفسهم لا تعفي الشركة عمومًا. انظر إضرابات شركة الطيران مقابل إضرابات الملاحة الجوية.
• نقص الطاقم والقرارات التجارية، مثل إلغاء رحلة قليلة الحجوزات، تقع ضمن سيطرة شركة الطيران.

تعويض مخفّض عند قرب إعادة التوجيه

إذا أعادت شركة الطيران توجيهك ووصلت متأخرًا بما لا يزيد على ساعتين أو 3 أو 4 ساعات عن الموعد المخطط (بحسب المسافة)، فيمكن خفض التعويض بنسبة 50% بموجب المادة 7(2).

سيناريوهات توضيحية

إلغاء قبل 3 أيام دون عرض بديل. تستحق استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه، وتعويضًا، ما لم يكن السبب استثنائيًا.

إلغاء قبل 10 أيام، وإعادة توجيه على رحلة تغادر قبل ساعة وتصل بعد ساعتين. يقع هذا البديل ضمن نطاق 7–14 يومًا (قبل بما لا يزيد على ساعتين، وبعد بأقل من 4 ساعات)، فلا يُستحق تعويض. ويمكنك مع ذلك طلب استرداد المبلغ بدلًا من ذلك إذا لم تناسبك الرحلة الجديدة.

إلغاء عند البوابة بسبب عطل فني. استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه، والرعاية أثناء الانتظار، وتعويض في معظم الحالات.

إلغاء بسبب عاصفة ثلجية أغلقت المطار. استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه، إضافةً إلى الرعاية. والتعويض غير مرجّح لأن الطقس القاسي يُعدّ عادةً ظرفًا استثنائيًا.

كيف تطالب

1. اختر استرداد المبلغ أو إعادة التوجيه في حينه. ودوّن ما عرضته شركة الطيران.
2. احتفظ بالأدلة: إشعار الإلغاء (مع تاريخه)، وتأكيد الحجز، وبطاقات الصعود، والإيصالات.
3. طالب باسترداد المبلغ من شركة الطيران (أو من وكيل الحجز إذا دفعت إليه). وأصرّ على المال إذا لم ترد قسيمة.
4. طالب بالتعويض بصورة منفصلة. يمكنك استخدام أداة خطاب المطالبة المجاني، أو التحقق من رحلتك وترك FlyClaims تتولى الأمر مقابل 20% شاملة ضريبة القيمة المضافة، دون رسوم قانونية إضافية. انظر الأسعار.

تجد مزيدًا من التفاصيل عن القواعد في صفحتنا عن تعويض إلغاء الرحلة. وإذا تسبب الإلغاء أيضًا في فوات رحلات لاحقة، فاقرأ عن تعويض فوات رحلة الربط. وإذا أُزحت من رحلة جرى تشغيلها فعلًا، فانظر الحرمان من الصعود والحجز الزائد.

الأسئلة الشائعة

هل يمكنني الحصول على استرداد المبلغ والتعويض معًا؟

نعم. فاسترداد المبلغ يعيدك إلى وضعك المالي السابق، أما التعويض فعن الإزعاج. وما لم ينطبق أحد الاستثناءات، يحق لك الاثنان معًا.

أعطتني شركة الطيران قسيمة. هل يمكنني مع ذلك الحصول على أموالي؟

لا يجوز لشركة الطيران رد المبلغ بقسائم إلا إذا وافقت كتابةً. وإذا لم توافق، فاطلب استردادًا نقديًا.

كم من الوقت أمام شركة الطيران لترد المبلغ؟

سبعة أيام بموجب EU261. وإذا حجزت عبر وكيل، فقد يأتي الاسترداد عبر الوكيل، لكن شركة الطيران تظل مسؤولة.

أُلغيت رحلتي قبل 13 يومًا من المغادرة. هل أستحق تعويضًا؟

يتوقف ذلك على البديل المعروض. فإذا عُرضت عليك رحلة تغادر قبل الموعد بما لا يزيد على ساعتين وتصل بعده بأقل من 4 ساعات، فلا. وإلا فالأرجح نعم.

ماذا لو حجزت رحلة جديدة بنفسي؟

إذا لم تعرض شركة الطيران إعادة توجيه مناسبة، فيمكنك محاولة استرداد التكاليف المعقولة للرحلة البديلة. احتفظ بكل الإيصالات والمراسلات.