Se o seu voo estiver atrasado, o EU261 dá-lhe direito a refeições e bebidas gratuitas e a duas chamadas telefónicas ou e-mails quando o atraso atinge 2 horas nos voos até 1 500 km, 3 horas nos voos de médio curso e 4 horas nos voos de longo curso. Se a nova partida for no dia seguinte, a companhia aérea tem também de assegurar hotel e transporte até ao mesmo. Ao fim de 5 horas, pode desistir da viagem e obter o reembolso total. Além disso, se chegar com 3 horas ou mais de atraso, pode ter direito a uma indemnização de 250 € a 600 €.
A assistência aplica-se seja qual for a causa do atraso. A indemnização não. Explicamos a seguir como funciona cada direito e o que fazer enquanto ainda está no aeroporto.
Pontos essenciais
- O direito a assistência (artigo 9.º) começa às 2, 3 ou 4 horas, consoante a distância, e mede-se em relação à hora de partida prevista.
- A assistência inclui refeições e bebidas, duas comunicações e hotel e transporte, se tiver de pernoitar.
- A assistência é devida mesmo em circunstâncias extraordinárias, como cinzas vulcânicas ou tempestades, e o regulamento não lhe fixa qualquer limite de tempo nem de valor.
- Se a companhia aérea não prestar assistência, compre o que razoavelmente precisar, guarde os recibos e peça o reembolso.
- Às 5 horas, pode desistir da viagem e pedir o reembolso no prazo de 7 dias (artigo 8.º).
- A indemnização de 250 €/400 €/600 € depende de um atraso de 3 horas ou mais à chegada, e a companhia aérea pode recusá-la se a causa tiver sido extraordinária.
Quando começa o seu direito a assistência
O artigo 6.º do regulamento associa a assistência ao atraso previsto da partida do voo face à hora programada. O limiar depende da distância:
- 2 horas ou mais nos voos até 1 500 km
- 3 horas ou mais nos voos de 1 500 a 3 500 km e em todos os voos intra-UE com mais de 1 500 km
- 4 horas ou mais em todos os outros voos, o que na prática significa os voos com mais de 3 500 km com partida ou chegada na UE
A assistência depende do atraso à partida. A indemnização baseia-se no atraso à chegada ao destino final.
O que a companhia aérea lhe tem de dar
Refeições e bebidas
A companhia aérea tem de oferecer refeições e bebidas «em proporção razoável com o tempo de espera». O regulamento não fixa um montante. A maioria das companhias aéreas distribui vales para os restaurantes do aeroporto, ou envia-os pela aplicação. Uma espera que coincida com a hora de uma refeição deve cobrir uma refeição.
Duas chamadas telefónicas ou e-mails
Tem direito a duas comunicações gratuitas, como chamadas telefónicas ou e-mails. Se não tiver rede ou roaming, peça no balcão.
Hotel e transporte se ficar retido durante a noite
Se o voo for remarcado para o dia seguinte, ou se por outro motivo tiver de ficar uma ou mais noites, a companhia aérea tem de assegurar alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o hotel. O mesmo se aplica se tiver de ficar mais tempo do que tinha previsto, por exemplo, no destino de uma viagem de ida e volta.
As companhias aéreas têm também de dar especial atenção às pessoas com mobilidade reduzida, aos seus acompanhantes e às crianças não acompanhadas. Os considerandos do regulamento permitem que a companhia aérea limite ou recuse a assistência se a sua prestação atrasar ainda mais o voo.
A assistência aplica-se mesmo em circunstâncias extraordinárias
É aqui que a assistência mais se distingue da indemnização. No processo McDonagh v Ryanair (C-12/11), uma passageira ficou retida durante dias depois de a nuvem de cinzas vulcânicas de 2010 ter encerrado o espaço aéreo europeu. A Ryanair alegou que não devia ter de pagar o hotel e as refeições.
O Tribunal de Justiça não lhe deu razão. Decidiu que o dever de assistência se mantém mesmo em circunstâncias extraordinárias e que o regulamento não lhe impõe qualquer limite de tempo ou de valor. O direito do passageiro limita-se ao que se revele necessário, adequado e razoável para compensar a falta de assistência por parte da companhia aérea.
Assim, uma tempestade, uma greve dos controladores de tráfego aéreo ou o encerramento de um aeroporto podem isentar a companhia aérea de pagar indemnização, mas não a isentam de lhe dar de comer e alojamento. Para uma visão completa das causas que contam, veja a nossa lista de circunstâncias extraordinárias.
Se a companhia aérea não prestar assistência
Por vezes o balcão não tem ninguém ou os funcionários dizem que não há vales. Pode então tratar de si próprio e recuperar o custo mais tarde.
- Compre o que razoavelmente precisar. Uma refeição normal e bebidas, um hotel comum perto do aeroporto e um táxi ou vaivém, se não houver transportes públicos práticos.
- Guarde todos os recibos. Os extratos do cartão ajudam, mas os recibos discriminados são melhores.
- Seja proporcionado. Os tribunais aplicam o critério do «necessário, adequado e razoável». É pouco provável que um hotel de cinco estrelas ou um jantar caro com vinho seja reembolsado na totalidade.
- Peça o reembolso por escrito à companhia aérea operadora depois da viagem, com cópias dos recibos e os dados da reserva.
O reembolso das despesas é uma reclamação distinta da indemnização. Pode apresentar ambas.
5 horas ou mais: o direito ao reembolso
Se o atraso atingir as 5 horas, o artigo 6.º dá-lhe a possibilidade de desistir da viagem. Passa então a ter direito, nos termos do artigo 8.º, a:
- O reembolso do preço total do bilhete pelas partes da viagem não efetuadas, e pelas partes já efetuadas se a viagem deixar de ter qualquer utilidade
- Um voo de regresso ao primeiro ponto de partida, o mais rapidamente possível, se já estiver a meio da viagem
O reembolso tem de ser pago no prazo de 7 dias, em dinheiro. Só são admitidos vales se concordar por escrito.
Pense bem antes de escolher. Depois de aceitar o reembolso e sair, o dever de assistência da companhia aérea termina, em regra. A indemnização por um atraso longo está ligada à chegada tardia, pelo que, se não chegar a voar, a sua posição quanto à indemnização é menos certa.
A indemnização é um direito à parte
Para além da assistência, pode ter direito a uma indemnização fixa se chegar ao destino final com 3 horas ou mais de atraso. O texto do regulamento só abrange os cancelamentos, mas no processo Sturgeon (C-402/07) o Tribunal de Justiça decidiu que os atrasos longos conferem o mesmo direito.
| Distância do voo | Indemnização |
|---|---|
| Até 1 500 km | 250 € |
| 1 500–3 500 km, ou intra-UE com mais de 1 500 km | 400 € |
| Mais de 3 500 km (não intra-UE) | 600 € (300 € se o atraso for de 3 a 4 horas) |
A companhia aérea não deve indemnização se provar que o atraso foi causado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas, mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. A maioria das avarias técnicas e dos problemas com a tripulação não se enquadra nesta exceção. O nosso guia sobre quanto recebe por um voo atrasado analisa os valores em pormenor, e a calculadora de indemnização faz as contas para a sua rota.
Duração do atraso × distância → o que lhe é devido agora
| Atraso | Até 1 500 km | 1 500–3 500 km, ou intra-UE com mais de 1 500 km | Mais de 3 500 km (não intra-UE) |
|---|---|---|---|
| Menos de 2 horas | Ainda nada | Ainda nada | Ainda nada |
| 2 horas ou mais | Refeições, bebidas, 2 chamadas/e-mails | Ainda nada | Ainda nada |
| 3 horas ou mais | Refeições, bebidas, 2 chamadas/e-mails | Refeições, bebidas, 2 chamadas/e-mails | Ainda nada |
| 4 horas ou mais | Refeições, bebidas, 2 chamadas/e-mails | Refeições, bebidas, 2 chamadas/e-mails | Refeições, bebidas, 2 chamadas/e-mails |
| 5 horas ou mais | Assistência, mais a opção de reembolso e voo de regresso | Assistência, mais a opção de reembolso e voo de regresso | Assistência, mais a opção de reembolso e voo de regresso |
| Partida adiada para o dia seguinte | Assistência, mais hotel e transporte | Assistência, mais hotel e transporte | Assistência, mais hotel e transporte |
| Chegada com 3 horas ou mais de atraso | Indemnização de 250 € | Indemnização de 400 € | 600 € (300 € se o atraso for de 3 a 4 horas) |
A assistência conta-se a partir da hora de partida prevista. A linha da indemnização depende da hora de chegada, quando a primeira porta se abre, e da causa do atraso.
Lista de verificação: o que fazer no aeroporto
- Peça vales no balcão da companhia aérea assim que atingir o limiar aplicável. Não espere que lhos ofereçam.
- Pergunte pelo hotel se a nova hora de partida for no dia seguinte. Pergunte quem faz a reserva e como chega lá.
- Fotografe os painéis de partidas, com a hora visível, a intervalos durante o atraso.
- Guarde os cartões de embarque, em papel ou digitais, e a confirmação da reserva.
- Anote o motivo anunciado, por quem e a que horas. Os pilotos e o pessoal da porta de embarque dizem muitas vezes mais do que o e-mail que a companhia envia depois.
- Obtenha-o por escrito. Peça ao balcão que confirme o atraso e a sua causa, ou faça capturas de ecrã da aplicação e das mensagens da companhia aérea.
- Guarde os recibos de tudo o que comprar por sua conta.
- Anote a hora real de chegada quando a porta se abre, e não quando as rodas tocam na pista.
O UK261 funciona da mesma forma
Os voos com partida do Reino Unido, e os voos com chegada ao Reino Unido numa companhia aérea britânica ou da UE, estão abrangidos pelo UK261. O direito a assistência, a regra do hotel e o reembolso às 5 horas são, no essencial, iguais. A indemnização é paga em libras: £220, £350 ou £520.
O que muda em 2027?
O regulamento revisto, o Regulamento (UE) 2026/2202, aplica-se a partir de 23 de outubro de 2027. Mantém o direito a assistência, incluindo refeições, comunicações e alojamento quando necessário. Os atrasos anteriores a essa data ficam sujeitos às regras atuais. Veja novas regras da UE para passageiros em 2027 para saber o que muda.
Perguntas frequentes
O meu voo atrasou 2 horas. A que tenho direito?
Num voo até 1 500 km, a refeições e bebidas e a duas chamadas ou e-mails. Nos voos mais longos, ainda a nada. Um atraso de 2 horas à chegada não dá direito a indemnização.
A companhia aérea tem de pagar o hotel se o atraso se deveu ao mau tempo?
Sim. A assistência, incluindo o hotel num atraso que obrigue a pernoitar, aplica-se mesmo em circunstâncias extraordinárias. O mau tempo pode isentar a companhia aérea da indemnização, mas não da assistência.
O vale não chegou para uma refeição. Posso reclamar a diferença?
Se o vale não estava em proporção razoável com o tempo de espera, pode tentar recuperar o custo adicional razoável. Guarde o vale e o recibo.
O meu voo atrasou 5 horas. Posso pedir o reembolso?
Sim. Pode desistir da viagem e pedir o reembolso total no prazo de 7 dias, mais um voo de regresso ao ponto de partida se já estivesse a meio da viagem.
Posso recuperar o custo das refeições e receber indemnização?
Sim, são reclamações distintas. Saiba mais na nossa página sobre indemnização por atraso de voo e na visão geral do EU261, ou verifique o seu voo. A FlyClaims cobra 20 % com IVA incluído, sem custos adicionais se a reclamação for a tribunal.