Kada avio-kompanija otkaže Vaš let prema EU261, uvek možete birati između potpunog povraćaja novca u roku od 7 dana i preusmeravanja do odredišta. Pored toga Vam može pripadati i naknada od €250 do €600, osim ako Vas je avio-kompanija obavestila najmanje 14 dana unapred ili je otkazivanje uzrokovano vanrednim okolnostima. Povraćaj novca i naknada su odvojena prava i možete ostvariti oba.
Ključne napomene
- Povraćaj novca ili preusmeravanje se uvek duguje kada je otkazan let obuhvaćen propisom EU261. Rok obaveštenja i uzrok to ne menjaju.
- Povraćaj novca mora biti isplaćen u roku od 7 dana, u novcu. Vaučeri samo uz Vašu pisanu saglasnost.
- Naknada (€250/€400/€600) takođe se isplaćuje, osim ako ste obavešteni 14+ dana unapred, ako Vam je ponuđena dovoljno slična alternativa ili ako je uzrok bio vanredan.
- Imate pravo na brigu (obroci, komunikacija, hotel ako je potreban) dok čekate preusmereni let.
- Proverite svoj let da vidite šta Vam pripada.
Tri odvojena prava
Ljudi često misle da su povraćaj novca i naknada isto. Nisu. EU261 Vam nakon otkazivanja daje tri odvojena prava:
| Pravo | Šta je | Zavisi od roka obaveštenja ili uzroka? |
|---|---|---|
| Povraćaj novca ili preusmeravanje (član 8) | Vraćanje novca ili drugi let do odredišta | Ne, uvek se duguje |
| Briga (član 9) | Obroci, komunikacija, hotel tokom čekanja | Ne, uvek se duguje |
| Naknada (član 7) | Fiksna isplata od €250/€400/€600 | Da, pogledajte ispod |
Pravo 1: povraćaj novca ili preusmeravanje (Vaš izbor)
Kada je Vaš let otkazan, avio-kompanija Vam mora ponuditi izbor između:
- Povraćaja novca pune cene karte za delove putovanja koji nisu realizovani. Ako putovanje više nema svrhu, i za delove koje ste već preleteli, plus povratni let do prvobitnog mesta polaska ako je potrebno.
- Preusmeravanja do krajnjeg odredišta pod uporedivim uslovima, u najranijem mogućem terminu.
- Preusmeravanja kasnije, u terminu koji Vam odgovara, u skladu sa raspoloživošću mesta.
Pravila o povraćaju novca
- Mora biti isplaćen u roku od 7 dana.
- Mora biti isplaćen u novcu: gotovinom, bankovnim prenosom ili čekom.
- Vaučeri su dozvoljeni samo ako se pismeno saglasite. Ako veb-sajt avio-kompanije podrazumevano nudi vaučer, možete ga odbiti i zatražiti novac.
Pravila o preusmeravanju
„U najranijem mogućem terminu“ znači upravo to. Ako Vas Vaša avio-kompanija ne može dovesti na odredište u razumnom roku, možda će Vas morati rezervisati kod druge avio-kompanije. Ako Vas ne preusmeri kako treba i sami rezervišete zamenski let, sačuvajte sve račune. Možda ćete moći da povratite trošak.
Pravo 2: briga tokom čekanja
Ako izaberete preusmeravanje u najranijem mogućem terminu, avio-kompanija mora brinuti o Vama dok čekate:
- Obroci i osveženje u razumnom odnosu prema vremenu čekanja
- Dve besplatne komunikacije (pozivi, imejlovi)
- Hotelski smeštaj i prevoz do njega, ako morate ostati jednu ili više noći
Ovo važi čak i kada je otkazivanje uzrokovano vanrednim okolnostima, kao što su teški vremenski uslovi. Ako avio-kompanija ne organizuje brigu, kupite ono što Vam je razumno potrebno, sačuvajte račune i kasnije potražujte novac nazad.
Pravo 3: naknada
Pored povraćaja novca ili preusmeravanja, imate pravo na fiksnu naknadu osim ako se primeni jedan od izuzetaka u nastavku.
| Dužina leta | EU261 | UK261 |
|---|---|---|
| Do 1.500 km | €250 | £220 |
| 1.500–3.500 km, ili unutar EU preko 1.500 km | €400 | £350 |
| Preko 3.500 km | €600 | £520 |
Izuzetak 1: obavešteni ste na vreme
Član 5 propisuje da se naknada ne duguje ako Vas je avio-kompanija o otkazivanju obavestila:
- Najmanje 14 dana pre polaska, ili
- 7 do 14 dana pre polaska i ponudila preusmeravanje koje polazi najviše 2 sata ranije i stiže manje od 4 sata kasnije od prvobitno planiranog, ili
- Manje od 7 dana pre polaska i ponudila preusmeravanje koje polazi najviše 1 sat ranije i stiže manje od 2 sata kasnije.
| Kada ste obavešteni | Nema naknade ako alternativa... |
|---|---|
| 14+ dana pre | Bilo koja alternativa (u svakom slučaju nema naknade) |
| 7–14 dana pre | Polazi ≤2 h ranije i stiže <4 h kasnije |
| Manje od 7 dana pre | Polazi ≤1 h ranije i stiže <2 h kasnije |
Avio-kompanija mora dokazati kada i kako Vas je obavestila. Ako ste rezervisali preko turističke agencije, a avio-kompanija je obavestila samo agenciju, avio-kompanija u principu ostaje odgovorna da se informacija stvarno dostavi Vama.
Izuzetak 2: vanredne okolnosti
Avio-kompanija ne mora platiti naknadu ako je otkazivanje uzrokovano vanrednim okolnostima koje se nisu mogle izbeći čak ni uz sve razumne mere. Tipični primeri su teški vremenski uslovi, ograničenja kontrole letenja, bezbednosni rizici ili štrajkovi kontrole letenja.
Međutim, mnoga otkazivanja nisu vanredna:
- Tehnički problemi koji nastaju tokom uobičajenog rada u principu su odgovornost avio-kompanije. Pogledajte tehnički problemi nisu vanredne okolnosti.
- Štrajkovi sopstvenog osoblja avio-kompanije u principu ne opravdavaju avio-kompaniju. Pogledajte štrajkovi avio-kompanije i kontrole letenja.
- Nedostatak posade i komercijalne odluke, kao što je otkazivanje leta sa malo rezervacija, spadaju u kontrolu avio-kompanije.
Umanjena naknada kod bliskog preusmeravanja
Ako Vas avio-kompanija preusmeri i stignete najviše 2, 3 ili 4 sata kasnije nego što je planirano (zavisno od dužine leta), naknada se prema članu 7(2) može umanjiti za 50%.
Primeri iz prakse
Otkazano 3 dana ranije, bez ponuđene alternative. Duguje Vam se povraćaj novca ili preusmeravanje, te naknada, osim ako je uzrok bio vanredan.
Otkazano 10 dana ranije, preusmereni ste na let koji polazi 1 sat ranije i stiže 2 sata kasnije. Ta alternativa spada u period od 7–14 dana (≤2 h ranije, <4 h kasnije), pa se naknada ne duguje. I dalje možete zatražiti povraćaj novca ako Vam novi let ne odgovara.
Otkazano na izlazu zbog tehničkog kvara. Povraćaj novca ili preusmeravanje, briga tokom čekanja i, u većini slučajeva, naknada.
Otkazano zbog snežne oluje koja je zatvorila aerodrom. Povraćaj novca ili preusmeravanje, plus briga. Naknada je malo verovatna jer su teški vremenski uslovi obično vanredna okolnost.
Kako potraživati
- Izaberite povraćaj novca ili preusmeravanje u tom trenutku. Zapišite šta je avio-kompanija ponudila.
- Sačuvajte dokaze: obaveštenje o otkazivanju (sa datumom), potvrdu rezervacije, ukrcajne karte, račune.
- Potražujte povraćaj novca od avio-kompanije (ili od agencije za rezervacije, ako ste njoj platili). Insistirajte na novcu ako ne želite vaučer.
- Naknadu potražujte zasebno. Možete koristiti naš alat za besplatno pismo zahteva, ili proveriti svoj let i prepustiti FlyClaims da se time bavi za 20% sa PDV-om, bez pravnih doplata. Pogledajte cene.
Više detalja o pravilima nalazi se na našoj stranici o naknadi za otkazivanje leta. Ako Vas je otkazivanje dovelo i do propuštanja narednih letova, pročitajte o naknadi za propušten povezani let. Ako Vam je odbijen ukrcaj na let koji je izvršen, pogledajte odbijen ukrcaj i prekomerna prodaja karata.
Česta pitanja
Mogu li dobiti i povraćaj novca i naknadu?
Da. Povraćaj novca Vas finansijski vraća u prethodno stanje. Naknada je za neprijatnosti. Osim ako se primeni neki izuzetak, imate pravo na oboje.
Avio-kompanija mi je dala vaučer. Mogu li i dalje dobiti novac?
Avio-kompanija Vam povraćaj novca može isplatiti u vaučerima samo ako ste se pismeno saglasili. Ako niste, zatražite povraćaj u gotovini.
Koliko dugo avio-kompanija ima da mi vrati novac?
Sedam dana prema EU261. Ako ste rezervisali preko agencije, povraćaj novca može stići preko agencije, ali avio-kompanija ostaje odgovorna.
Moj let je otkazan 13 dana pre polaska. Da li mi pripada naknada?
Zavisi od ponuđene alternative. Ako Vam je ponuđen let koji polazi najviše 2 sata ranije i stiže manje od 4 sata kasnije, ne. U suprotnom, vrlo verovatno da.
Šta ako sam sâm rezervisao/la novi let?
Ako avio-kompanija nije ponudila odgovarajuće preusmeravanje, možete pokušati da povratite razumne troškove zamenskog leta. Sačuvajte sve račune i prepisku.