Odbijen ukrcaj i prekomerna prodaja karata: Vaša prava

Ako Vam avio-kompanija odbije ukrcaj na let za koji imate važeću, potvrđenu rezervaciju, obično zato što je prodala više karata nego što avion ima sedišta, EU261 Vam daje pravo na naknadu od €250, €400 ili €600, koja se isplaćuje odmah. Pored toga birate između povraćaja novca ili preusmeravanja, a imate i pravo na brigu tokom čekanja. Za razliku od zahteva za kašnjenje, nema minimalnog kašnjenja: dovoljno je da Vam je ukrcaj odbijen protiv Vaše volje.

Ključne napomene

• Prodaja više karata nego što ima mesta (overbooking) je legalna, ali putnici kojima je ukrcaj nevoljno odbijen moraju odmah biti obeštećeni.
• Avio-kompanije moraju prvo tražiti dobrovoljce. Dobrovoljci dogovaraju sopstvenu pogodbu, ali zadržavaju pravo na povraćaj novca ili preusmeravanje.
• Naknada iznosi €250 / €400 / €600 prema dužini leta (UK261: £220 / £350 / £520). Može biti prepolovljena ako ste preusmereni i stignete tek malo kasnije.
• Avio-kompanija može odbiti ukrcaj iz opravdanih razloga: zdravlje, bezbednost, obezbeđenje ili nedostatak putnih isprava. Ti slučajevi se ne obeštećuju.
• Proverite svoj let ako Vam je ukrcaj odbijen.

Šta se smatra odbijenim ukrcajem?

Prema EU261 (članovi 2(j) i 3(2)), odbijen ukrcaj znači odbijanje prevoza putnika na letu iako oni:

• Imaju potvrđenu rezervaciju
• Su se na vreme prijavili za let (kako avio-kompanija odredi, ili najkasnije 45 minuta pre objavljenog polaska ako vreme nije navedeno)
• Su na vreme stigli na izlaz
• Imaju odgovarajuća dokumenta za putovanje

Overbooking je klasičan slučaj, ali ne i jedini. Sud pravde EU je prihvatio da odbijen ukrcaj može obuhvatiti i situacije u kojima avio-kompanija iz sopstvenih operativnih razloga dodeli Vaše sedište nekom drugom.

Korak 1: avio-kompanija mora tražiti dobrovoljce

Kada je let prebukiran, avio-kompanija prvo mora pozvati dobrovoljce koji su spremni da se odreknu svojih sedišta u zamenu za pogodnosti dogovorene sa avio-kompanijom (član 4(1)).

Ako se javite kao dobrovoljac:

• Sami dogovarate svoju pogodbu: novac, vaučere, nadogradnju, kasniji let. Pažljivo pročitajte ponudu pre prihvatanja.
• Zadržavate pravo na povraćaj novca ili preusmeravanje prema članu 8.
• Ne dobijate standardnu naknadu prema EU261 povrh toga. Dogovorene pogodnosti je zamenjuju.

Savet: vaučer može zvučati velikodušno, ali je manje fleksibilan od novca. Pitajte da li se nudi novac i uporedite ga sa naknadom koju biste dobili kao nevoljni putnik.

Korak 2: ako nema dovoljno dobrovoljaca

Ako se javi premalo putnika, avio-kompanija može odbiti ukrcaj putnicima protiv njihove volje. U tom slučaju mora odmah:

1. Isplatiti naknadu prema članu 7
2. Ponuditi izbor između povraćaja novca ili preusmeravanja prema članu 8
3. Obezbediti brigu prema članu 9

Koliko iznosi naknada?

Kada može biti prepolovljena

Ako Vas avio-kompanija preusmeri, a na krajnje odredište stignete u okviru ovih granica u odnosu na prvobitni red letenja, naknada se može umanjiti za 50%:

Povraćaj novca ili preusmeravanje

Kao i kod otkazivanja, birate između:

• Potpunog povraćaja novca u roku od 7 dana, u novcu (vaučeri samo uz Vašu pisanu saglasnost)
• Preusmeravanja do krajnjeg odredišta u najranijem mogućem terminu
• Preusmeravanja kasnije, u terminu po Vašem izboru, u skladu sa raspoloživošću

Pročitajte više u tekstu otkazan let: povraćaj novca, preusmeravanje ili naknada. Pravila o povraćaju novca i preusmeravanju funkcionišu na isti način.

Briga tokom čekanja

Dok čekate novi let, avio-kompanija mora obezbediti:

• Obroke i osveženje srazmerno čekanju
• Dve komunikacije (pozivi ili imejlovi)
• Hotelski smeštaj i prevoz ako morate prenoćiti

Sačuvajte račune za sve što morate platiti sami.

Kada se odbijen ukrcaj ne obeštećuje

Avio-kompanija može zakonito odbiti ukrcaj, bez naknade, kada postoje opravdani razlozi:

• Zdravlje: očigledno niste sposobni za let
• Bezbednost ili obezbeđenje: na primer, nedolično ponašanje
• Neodgovarajuća putna isprava: nedostaje pasoš, viza ili dozvola za ulazak
• Zakasnili ste na prijavu za let ili na izlaz

Ako avio-kompanija navede jedan od ovih razloga, zatražite ga pismeno. Opravdanost razloga može se naknadno osporiti.

Prebačeni ste u nižu klasu umesto da Vam je ukrcaj odbijen?

Ako Vas avio-kompanija smesti u nižu klasu od one koju ste platili, to nije odbijen ukrcaj, ali Vam član 10 i dalje daje delimičan povraćaj cene karte za taj let:

Šta uraditi na aerodromu

• Nemojte se slučajno javiti kao dobrovoljac. Pre nego što pristanete, pitajte da li avio-kompanija traži dobrovoljce ili nevoljno odbija ukrcaj.
• Zatražite razlog pismeno, kao i pisano obaveštenje o Vašim pravima koje Vam avio-kompanija mora dati (član 14).
• Fotografišite ukrcajnu kartu, ekran na izlazu i sva uputstva osoblja.
• Prihvatite ponuđenu brigu. Zatražite bonove za obroke i hotel ako je potreban.
• Izaberite preusmeravanje ili povraćaj novca i zabeležite šta je dogovoreno.

Kako potraživati

Ako avio-kompanija nije isplatila naknadu na aerodromu (mnoge ne isplate), naknadno podnesite zahtev. Možete:

• Napisati avio-kompaniji pomoću našeg alata za besplatno pismo zahteva
• Ili proveriti svoj let i prepustiti FlyClaims da se time bavi za 20% sa PDV-om, sveobuhvatno. Nema dodatne naknade ako moramo na sud, a isplaćeni ste u roku od 48 sati od uplate avio-kompanije nama. Pogledajte cene.

Za više o pravilima pogledajte naknada za odbijen ukrcaj. Ako Vas je odbijen ukrcaj doveo do propuštanja narednih letova, pročitajte naknada za propušten povezani let objašnjena. Za rokove pogledajte koliko dugo imam da podnesem zahtev.

Česta pitanja

Da li je overbooking legalan?

Da, avio-kompanije smeju prodavati više karata nego što imaju mesta. Ali putnici kojima je ukrcaj odbijen protiv njihove volje moraju biti obeštećeni, treba im ponuditi povraćaj novca ili preusmeravanje i mora se brinuti o njima.

Da li je za odbijen ukrcaj potrebno kašnjenje od 3 sata?

Ne. Nevoljno odbijen ukrcaj daje pravo na naknadu bez obzira na to koliko ste na kraju kasnili. Vreme dolaska utiče samo na to da li se naknada može prepoloviti.

Javio/la sam se kao dobrovoljac i dobio/la vaučer. Mogu li i dalje potraživati €400?

U principu ne. Dobrovoljci primaju pogodnosti koje su dogovorili umesto standardne naknade. I dalje zadržavate pravo na povraćaj novca ili preusmeravanje.

Avio-kompanija je rekla da sam se kasno prijavio/la. Mogu li i dalje potraživati?

Zavisi od činjenica. Ako ste se prijavili u roku koji je odredila avio-kompanija (ili 45 minuta pre polaska ako rok nije određen), odbijen ukrcaj i dalje može biti obeštećen. Sačuvajte dokaz o vremenu prijave.

Mogu li potraživati ako mi je ukrcaj odbijen na letu za EU?

Da, ako je let izvršila avio-kompanija iz EU. Letovi koji polaze iz EU obuhvaćeni su bez obzira na avio-kompaniju.