Os voos de, para e dentro da Turquia estão abrangidos pelo regulamento turco de direitos dos passageiros, o SHY-YOLCU, e por vezes também pelo EU261 ou pelo UK261. Ao abrigo do SHY-YOLCU, pode ter direito a 100 € num voo doméstico e a 250 €, 400 € ou 600 € num voo internacional, pagos em liras turcas. Desde 10 de dezembro de 2024, isto inclui atrasos de 3 horas ou mais no destino final quando a causa foi técnica ou operacional. A lei aplicável depende da companhia aérea e do sentido do voo, e em algumas rotas pode escolher entre duas.
Pontos essenciais
- O SHY-YOLCU abrange as companhias aéreas turcas (Turkish Airlines, Pegasus, AJet, SunExpress) nos voos de e para a Turquia, e as companhias estrangeiras nos voos com partida da Turquia.
- O EU261 abrange qualquer companhia aérea com partida da UE e as companhias da UE com destino à UE. Um voo da Pegasus de Istambul para Amesterdão não está abrangido pelo EU261. O mesmo voo no sentido inverso está.
- Valores do SHY-YOLCU: 100 € em voos domésticos, 250 € até 1 500 km, 400 € entre 1 500 e 3 500 km, 600 € acima de 3 500 km.
- Os atrasos só dão direito a dinheiro ao abrigo do SHY-YOLCU se forem de 3 horas ou mais à chegada e causados por razões técnicas ou operacionais.
- Quando se aplicam dois regimes, reclama ao abrigo do que pagar mais. Não pode ser indemnizado duas vezes pela mesma perturbação.
- Utilize a nossa calculadora de indemnização para saber que regras abrangem o seu voo.
Que lei se aplica ao meu voo?
As regras dependem de três fatores: o local de partida do voo, o local de aterragem e o país que licenciou a companhia aérea que efetivamente o operou. A sua nacionalidade e o local onde comprou o bilhete são irrelevantes.
O SHY-YOLCU aplica-se quando:
- uma companhia aérea turca voa de ou para a Turquia, incluindo voos domésticos, ou
- uma companhia aérea estrangeira parte da Turquia.
O EU261 aplica-se quando:
- qualquer companhia aérea parte de um aeroporto da UE/EEE ou da Suíça, ou
- uma companhia aérea da UE voa para a UE a partir do exterior.
O UK261 funciona da mesma forma para o Reino Unido: qualquer companhia aérea com partida do Reino Unido e as companhias do Reino Unido ou da UE com destino ao Reino Unido.
A Turquia não pertence à UE, pelo que uma companhia aérea turca que voe da Turquia para a Europa fica fora do EU261 e está abrangida apenas pelo SHY-YOLCU.
| Rota e companhia aérea | SHY-YOLCU | EU261 / UK261 |
|---|---|---|
| Istambul–Antália na Pegasus | Sim (doméstico, 100 €) | Não |
| Istambul–Berlim na Turkish Airlines | Sim | Não (companhia não pertencente à UE com destino à UE) |
| Berlim–Istambul na Pegasus | Sim (companhia turca com destino à Turquia) | Sim (parte da UE) |
| Antália–Londres na SunExpress | Sim (companhia turca) | Não (companhia não britânica nem da UE com destino ao Reino Unido) |
| Londres–Antália na SunExpress | Sim | Sim, UK261 (parte do Reino Unido) |
| Istambul–Amesterdão na KLM | Sim (companhia estrangeira com partida da Turquia) | Sim (companhia da UE com destino à UE) |
Há dois nomes de companhias que merecem atenção. A AJet é a filial de baixo custo da Turkish Airlines e uma companhia aérea turca, pelo que segue o mesmo padrão da Turkish Airlines e da Pegasus. Corendon é uma marca utilizada por mais do que uma companhia aérea, algumas licenciadas na Turquia e outras em países da UE. Verifique a companhia operadora na sua reserva ou no cartão de embarque, porque é isso que determina se o EU261 se pode aplicar a um voo com destino à Europa.
Quando se aplicam as duas leis
Em rotas como Berlim–Istambul na Pegasus ou Istambul–Amesterdão na KLM, dois regimes abrangem o mesmo voo. Escolhe o que lhe dá melhor resultado e reclama ao abrigo dele. Não pode receber indemnização ao abrigo de ambos pela mesma perturbação.
A escolha pesa sobretudo nos atrasos. O EU261 paga por qualquer atraso de 3 horas ou mais, salvo se a companhia aérea provar circunstâncias extraordinárias. O SHY-YOLCU só paga quando a causa foi técnica ou operacional. Numa rota abrangida por ambos, o EU261 é muitas vezes a reclamação mais forte em caso de atraso. Consulte a nossa visão geral do EU261 para saber como funciona esse regime.
Que indemnização prevê o SHY-YOLCU?
Os valores são fixados em euros pelo artigo 8.º do regulamento, na redação alterada em 2024.
| Voo | Indemnização por passageiro |
|---|---|
| Doméstico (qualquer distância) | 100 € |
| Internacional, até 1 500 km | 250 € |
| Internacional, de 1 500 a 3 500 km | 400 € |
| Internacional, mais de 3 500 km | 600 € |
A companhia aérea paga em liras turcas, à taxa de câmbio de venda do Banco Central da República da Turquia (CBRT) no dia do pagamento. O pagamento tem de ser feito em numerário ou por transferência bancária. Só é admitido um vale se concordar por escrito.
A maioria dos voos entre a Turquia e a Europa Ocidental cai no escalão de 1 500 a 3 500 km. Istambul–Berlim (cerca de 1 700 km) e Antália–Londres (cerca de 2 900 km) são ambas rotas de 400 €. Os voos de longo curso, como Istambul–Nova Iorque, chegam aos 600 €.
A redução de 50 %
A companhia aérea pode reduzir a indemnização a metade se o reencaminhar e chegar no prazo de:
- 2 horas da hora de chegada original, nos voos até 1 500 km,
- 3 horas, nos voos de 1 500 a 3 500 km,
- 4 horas, nos voos com mais de 3 500 km.
Trata-se de uma faculdade da companhia aérea e não de uma redução automática.
Atrasos: o que mudou em dezembro de 2024
Antes da alteração publicada no Jornal Oficial turco (Resmî Gazete) de 10 de dezembro de 2024 (n.º 32748), o SHY-YOLCU não previa indemnização em dinheiro por atrasos. A alteração entrou em vigor no mesmo dia. Agora, se chegar ao destino final com 3 horas ou mais de atraso e o atraso tiver sido causado por «teknik ve operasyonel nedenler» (razões técnicas ou operacionais), a companhia aérea operadora deve a mesma indemnização que num cancelamento.
Alguns aspetos desta regra continuam em aberto:
- Os atrasos devidos às condições meteorológicas e ao controlo do tráfego aéreo devem ser considerados excluídos.
- Não está esclarecido se todas as avarias técnicas contam como «técnicas» neste sentido.
- Também não está esclarecido se a falta de tripulantes e os atrasos em cadeia de voos anteriores contam como razões operacionais.
Ainda não existe jurisprudência assente sobre estas questões. Se uma companhia aérea rejeitar uma reclamação por atraso, peça por escrito a causa concreta.
Nos atrasos em voos abrangidos pelo EU261 aplicam-se as regras habituais, e a maioria dos problemas técnicos não isenta a companhia aérea. Veja indemnização por atraso de voo.
Cancelamentos e prazos de aviso
Nos termos do artigo 6.º, um cancelamento dá direito a indemnização, salvo se a companhia aérea:
- o tiver informado pelo menos 14 dias antes da partida, ou
- o tiver informado entre 7 e 14 dias antes e oferecido um reencaminhamento com partida no máximo 2 horas mais cedo e chegada no máximo 4 horas mais tarde, ou
- o tiver informado menos de 7 dias antes e oferecido um reencaminhamento com partida no máximo 1 hora mais cedo e chegada no máximo 2 horas mais tarde.
A companhia aérea tem de provar quando o informou. Se não indicou dados de contacto ao reservar, ou se indicou dados errados, a companhia pode ficar isenta de responsabilidade pelo cancelamento. Confirme que o seu número de telefone e o seu e-mail estão corretos em todas as reservas.
Recusa de embarque
Se lhe for recusado o embarque contra a sua vontade, por exemplo, porque o voo tinha overbooking, a companhia aérea deve a indemnização do artigo 8.º e tem de a pagar de imediato. Precisa de uma reserva confirmada e de ter feito o check-in a tempo: dentro do prazo fixado pela companhia aérea ou, se esta não fixar nenhum, 45 minutos antes da hora de partida publicada.
O seu direito a assistência no aeroporto
A assistência aplica-se mesmo quando a companhia aérea não deve indemnização. Começa quando o atraso atinge:
| Voo | A assistência começa após |
|---|---|
| Doméstico, ou internacional até 1 500 km | 2 horas |
| 1 500 a 3 500 km | 3 horas |
| Mais de 3 500 km | 4 horas |
A assistência inclui refeições e bebidas, um meio de contactar outras pessoas e, se tiver de pernoitar, alojamento em hotel e transporte até ao mesmo. Se a companhia aérea não a prestar, guarde os recibos. Quando o atraso atinge as 5 horas, pode também pedir o reembolso do bilhete.
Circunstâncias extraordinárias
Nos cancelamentos, a companhia aérea fica isenta se provar circunstâncias extraordinárias. O artigo 4.º dá exemplos: instabilidade política, condições meteorológicas, riscos de segurança, falhas inesperadas para a segurança do voo e greves. Nos atrasos, o critério é diferente: a indemnização depende, antes de mais, de a causa ser técnica ou operacional.
De quanto tempo dispõe para reclamar?
O SHY-YOLCU não fixa qualquer prazo, e a questão não está esclarecida. Nos voos internacionais, pode invocar-se o prazo de 2 anos da Convenção de Montreal. Caso contrário, podem aplicar-se os prazos gerais do Código das Obrigações turco. Por precaução, reclame no prazo de 2 anos a contar da data do voo. Nos voos também abrangidos pelo EU261, aplicam-se os prazos de prescrição nacionais da UE. Veja de quanto tempo dispõe para reclamar.
Como reclamar
1. Escreva à companhia aérea
Envie uma reclamação escrita à companhia aérea operadora com o código da reserva, o número e a data do voo, o que aconteceu e o artigo que invoca. A maioria das companhias aéreas tem também um formulário em linha para pedidos e reclamações. A nossa ferramenta de carta de reclamação gratuita escreve a carta por si. Encontra notas específicas nas nossas páginas da Turkish Airlines e da Pegasus.
2. Apresente queixa à SHGM
A Direção-Geral da Aviação Civil turca (SHGM) emite e faz cumprir o SHY-YOLCU. Se a companhia aérea recusar ou não responder, pode apresentar queixa à SHGM.
3. Recorra ao Tüketici Hakem Heyeti
As comissões de arbitragem de consumo (Tüketici Hakem Heyeti) decidem litígios de consumo até um limite de valor atualizado todos os anos. Acima desse limite, a reclamação segue para os tribunais de consumo, precedida de mediação obrigatória. Pode atuar por si próprio em todas as fases.
4. Ou recorra a um serviço de reclamações
Um serviço prepara e envia a reclamação e acompanha-a. Na Turquia há um limite: só os advogados inscritos numa ordem de advogados turca o podem representar perante uma comissão de arbitragem de consumo ou um tribunal turco. Uma empresa de reclamações não o pode fazer por si mesma.
Reclamar com a FlyClaims
Estamos sediados nos Países Baixos e tratamos reclamações ao abrigo do EU261, do UK261 e do SHY-YOLCU. Pode utilizar o site em 17 línguas, incluindo o turco. Numa reclamação ao abrigo do SHY-YOLCU, preparamos a reclamação, enviamo-la à companhia aérea e acompanhamo-la. Se a companhia continuar a recusar e a reclamação tiver de seguir para uma comissão de arbitragem de consumo ou um tribunal na Turquia, dizemo-lo com clareza, porque nessa fase terá de atuar por si próprio ou com um advogado turco. Se o seu voo também estiver abrangido pelo EU261, podemos avançar ao abrigo das regras da UE.
A nossa comissão é de 20 % com IVA incluído, sem acréscimo por ação judicial. Veja os preços. Se preferir reclamar por si próprio, a carta de reclamação gratuita não custa nada.
Verifique o seu voo para saber que regras se aplicam e quanto lhe pode ser devido.
Perguntas frequentes
A Pegasus tem de pagar indemnização por um atraso?
Sim, se chegou com 3 horas ou mais de atraso e a causa foi técnica ou operacional, ao abrigo do SHY-YOLCU na redação alterada em dezembro de 2024. Se o seu voo da Pegasus partiu da UE ou do Reino Unido, o EU261 ou o UK261 podem dar-lhe uma reclamação mais forte.
A Turkish Airlines está abrangida pelo EU261?
Só nos voos com partida da UE. A Turkish Airlines não é uma companhia aérea da UE, pelo que os seus voos de Istambul para a Europa ficam sujeitos ao SHY-YOLCU.
Vou receber em euros ou em liras?
Ao abrigo do SHY-YOLCU, o valor é fixado em euros, mas pago em liras turcas, à taxa de venda do CBRT no dia do pagamento. Ao abrigo do EU261, é normalmente pago em euros.
Posso reclamar ao abrigo do SHY-YOLCU e do EU261?
Num voo abrangido por ambos, pode escolher o regime que paga mais, mas só pode ser indemnizado uma vez pela mesma perturbação.
Posso reclamar por um atraso anterior a 10 de dezembro de 2024?
A indemnização em dinheiro por atrasos ao abrigo do SHY-YOLCU surgiu com a alteração de 10 de dezembro de 2024. Para um atraso anterior, verifique se o voo está abrangido pelo EU261, por exemplo, por ter partido da UE.