טיסה שבוטלה: החזר כספי, טיסה חלופית או פיצוי?

כשחברת תעופה מבטלת את הטיסה שלכם לפי EU261, תמיד אפשר לבחור בין החזר כספי מלא תוך 7 ימים לבין טיסה חלופית ליעד. ייתכן שמגיע לכם גם פיצוי של €250 עד €600 בנוסף, אלא אם חברת התעופה הודיעה לפחות 14 ימים מראש או שהביטול נגרם בגלל נסיבות יוצאות דופן. החזר כספי ופיצוי הם זכויות נפרדות, ואפשר לקבל את שתיהן.

עיקרי הדברים

• החזר כספי או טיסה חלופית מגיעים תמיד כשטיסה שמכוסה על ידי EU261 מבוטלת. הודעה מראש והסיבה לא משנות זאת.
• החזר כספי חייב להשתלם תוך 7 ימים, בכסף. שוברים רק בהסכמה בכתב.
• פיצוי (€250/€400/€600) מגיע גם הוא, אלא אם הודיעו לכם 14 ימים או יותר מראש, הוצעה לכם חלופה קרובה מספיק, או שהסיבה הייתה יוצאת דופן.
• מגיע לכם טיפול (ארוחות, תקשורת, מלון אם צריך) בזמן שאתם ממתינים לטיסה החלופית.
• בדקו את הטיסה שלכם כדי לראות מה מגיע לכם.

שלוש זכויות נפרדות

אנשים חושבים לעיתים קרובות שהחזר כספי ופיצוי הם אותו דבר. הם לא. EU261 מעניקה שלוש זכויות נפרדות אחרי ביטול:

זכות 1: החזר כספי או טיסה חלופית (הבחירה שלכם)

כשהטיסה שלכם מבוטלת, חברת התעופה חייבת להציע לכם לבחור בין:

1. החזר כספי של מחיר הכרטיס המלא עבור הקטעים בנסיעה שלא בוצעו. אם הנסיעה כבר לא משרתת שום מטרה, גם עבור הקטעים שכבר טסתם בהם, וכן טיסה חזרה לנקודת היציאה הראשונה אם צריך.
2. טיסה חלופית ליעד הסופי בתנאים דומים, בהקדם האפשרי.
3. טיסה חלופית במועד מאוחר יותר שנוח לכם, בכפוף לזמינות מושבים.

כללי ההחזר הכספי

• הוא חייב להשתלם תוך 7 ימים.
• הוא חייב להשתלם בכסף: מזומן, העברה בנקאית או המחאה.
• שוברים מותרים רק אם הסכמתם בכתב. אם באתר חברת התעופה מוצע שובר כברירת מחדל, אפשר לסרב ולבקש את הכסף.

כללי הטיסה החלופית

"בהקדם האפשרי" פירושו בדיוק זה. אם חברת התעופה לא יכולה להגיע איתכם ליעד בזמן סביר, ייתכן שהיא תצטרך להזמין אתכם בחברת תעופה אחרת. אם היא לא מסדרת לכם טיסה חלופית כראוי ואתם מזמינים בעצמכם טיסה במקומה, שמרו כל קבלה. ייתכן שתוכלו לקבל בחזרה את העלות.

זכות 2: טיפול בזמן ההמתנה

אם בחרתם בטיסה חלופית בהקדם האפשרי, חברת התעופה חייבת לטפל בכם בזמן ההמתנה:

• ארוחות ורענון ביחס סביר לזמן ההמתנה
• שני אמצעי תקשורת חינם (שיחות, אימיילים)
• לינה במלון והסעה אליו, אם צריך ללון לילה אחד או יותר

זה חל גם כשהביטול נגרם בגלל נסיבות יוצאות דופן, כמו מזג אוויר קשה. אם חברת התעופה לא מסדרת טיפול, קנו מה שאתם צריכים באופן סביר, שמרו את הקבלות ותבעו את הכסף בחזרה אחר כך.

זכות 3: פיצוי

בנוסף להחזר הכספי או לטיסה החלופית, מגיע לכם פיצוי קבוע, אלא אם אחד מהחריגים שלהלן חל.

חריג 1: הודיעו לכם בזמן

סעיף 5 קובע שלא מגיע פיצוי אם חברת התעופה הודיעה לכם על הביטול:

• לפחות 14 ימים לפני ההמראה, או
• 7 עד 14 ימים לפני ההמראה והציעה טיסה חלופית שיוצאת לא יותר משעתיים מוקדם יותר ומגיעה פחות מ4 שעות מאוחר יותר מהמתוכנן במקור, או
• פחות מ-7 ימים לפני ההמראה והציעה טיסה חלופית שיוצאת לא יותר משעה מוקדם יותר ומגיעה פחות משעתיים מאוחר יותר.

חברת התעופה צריכה להוכיח מתי ואיך הודיעה לכם. אם הזמנתם דרך סוכנות נסיעות וחברת התעופה הודיעה רק לסוכנות, חברת התעופה נשארת בדרך כלל אחראית לוודא שהמידע הגיע אליכם.

חריג 2: נסיבות יוצאות דופן

חברת התעופה לא חייבת לשלם פיצוי אם הביטול נגרם בגלל נסיבות יוצאות דופן שלא ניתן היה למנוע גם אילו ננקטו כל האמצעים הסבירים. דוגמאות אופייניות הן מזג אוויר קשה, מגבלות של בקרת תעבורה אווירית, סיכוני ביטחון או שביתות של בקרים.

אבל ביטולים רבים אינם יוצאי דופן:

• בעיות טכניות הנובעות מתפעול רגיל הן בדרך כלל באחריות חברת התעופה. ראו תקלות טכניות אינן נסיבות יוצאות דופן.
• שביתות של עובדי חברת התעופה עצמה בדרך כלל לא פוטרות אותה. ראו שביתות של חברת התעופה מול בקרי תעבורה.
• מחסור בצוות והחלטות מסחריות, כמו ביטול טיסה עם מעט הזמנות, הם בשליטת חברת התעופה.

פיצוי מופחת כשהטיסה החלופית קרובה

אם חברת התעופה מסדרת לכם טיסה חלופית ואתם מגיעים לא יותר מ-2, 3 או 4 שעות מאוחר יותר מהמתוכנן (בהתאם למרחק), אפשר להפחית את הפיצוי ב-50% לפי סעיף 7(2).

תרחישים לדוגמה

בוטלה 3 ימים לפני, לא הוצעה חלופה. מגיע לכם החזר כספי או טיסה חלופית, ופיצוי, אלא אם הסיבה הייתה יוצאת דופן.

בוטלה 10 ימים לפני, הועברתם לטיסה שיוצאת שעה מוקדם יותר ומגיעה שעתיים מאוחר יותר. החלופה הזו נמצאת בחלון של 7–14 ימים (עד שעתיים מוקדם יותר, פחות מ-4 שעות מאוחר יותר), ולכן לא מגיע פיצוי. אפשר עדיין לבקש החזר כספי במקום אם הטיסה החדשה לא מתאימה לכם.

בוטלה בשער העלייה בגלל תקלה טכנית. החזר כספי או טיסה חלופית, טיפול בזמן ההמתנה, ופיצוי ברוב המקרים.

בוטלה בגלל סופת שלגים שסגרה את שדה התעופה. החזר כספי או טיסה חלופית, וטיפול. פיצוי לא סביר, כי מזג אוויר קשה הוא בדרך כלל נסיבה יוצאת דופן.

איך תובעים

1. בוחרים החזר כספי או טיסה חלופית בזמן אמת. רושמים מה חברת התעופה הציעה.
2. שומרים ראיות: הודעת הביטול (עם התאריך שלה), אישור הזמנה, כרטיסי עלייה למטוס, קבלות.
3. תובעים את ההחזר הכספי מחברת התעופה (או מסוכן ההזמנות, אם שילמתם לו). עומדים על כסף אם לא רוצים שובר.
4. תובעים פיצוי בנפרד. אפשר להשתמש בכלי מכתב התביעה החינמי שלנו, או לבדוק את הטיסה שלכם ולתת ל-FlyClaims לטפל בזה תמורת 20% כולל מע״מ, בלי תוספת משפטית. ראו תמחור.

פירוט נוסף על הכללים נמצא בעמוד שלנו על פיצוי על ביטול טיסה. אם הביטול גרם לכם גם להחמיץ טיסות המשך, קראו על פיצוי על החמצת טיסת המשך. אם הורידו אתכם מטיסה שכן יצאה, ראו סירוב עלייה למטוס והזמנת יתר.

שאלות נפוצות

אפשר לקבל גם החזר כספי וגם פיצוי?

כן. ההחזר הכספי מחזיר אתכם למצב הכספי שהייתם בו. הפיצוי הוא על אי הנוחות. אלא אם חל חריג, מגיעים לכם שניהם.

חברת התעופה נתנה לי שובר. אפשר עדיין לקבל את הכסף?

חברת התעופה יכולה להחזיר כסף בשוברים רק אם הסכמתם לכך בכתב. אם לא הסכמתם, בקשו החזר במזומן.

תוך כמה זמן חברת התעופה צריכה להחזיר לי את הכסף?

שבעה ימים לפי EU261. אם הזמנתם דרך סוכן, ההחזר עשוי להגיע דרכו, אבל חברת התעופה נשארת אחראית.

הטיסה שלי בוטלה 13 ימים לפני ההמראה. מגיע לי פיצוי?

זה תלוי בחלופה שהוצעה. אם הוצעה לכם טיסה שיוצאת עד שעתיים מוקדם יותר ומגיעה פחות מ-4 שעות מאוחר יותר, לא. אחרת, ככל הנראה כן.

מה אם הזמנתי בעצמי טיסה חדשה?

אם חברת התעופה לא הציעה טיסה חלופית כראוי, אפשר לנסות לקבל בחזרה את העלות הסבירה של טיסה חלופית. שמרו את כל הקבלות וההתכתבות.