Les vols à destination, au départ et à l’intérieur de la Turquie sont couverts par la réglementation turque sur les droits des passagers, SHY-YOLCU, et parfois aussi par le règlement EU261 ou UK261. Selon SHY-YOLCU, vous pouvez avoir droit à €100 pour un vol intérieur et à €250, €400 ou €600 pour un vol international, versés en livres turques. Depuis le 10 décembre 2024, cela inclut les retards de 3 heures ou plus à votre destination finale lorsque la cause était technique ou opérationnelle. La loi applicable dépend de la compagnie et du sens dans lequel vous voyagez, et sur certaines liaisons vous pouvez choisir entre deux régimes.
L’essentiel à retenir
- SHY-YOLCU couvre les compagnies turques (Turkish Airlines, Pegasus, AJet, SunExpress) sur les vols à destination et au départ de la Turquie, ainsi que les compagnies étrangères sur les vols au départ de la Turquie.
- EU261 couvre toute compagnie au départ de l’UE, et les compagnies de l’UE à destination de l’UE. Un vol Pegasus Istanbul-Amsterdam ne relève pas d’EU261. Le même vol dans l’autre sens, si.
- Montants SHY-YOLCU : €100 pour un vol intérieur, €250 jusqu’à 1 500 km, €400 de 1 500 à 3 500 km, €600 au-delà de 3 500 km.
- Selon SHY-YOLCU, un retard n’ouvre droit à une indemnité en argent que s’il atteint 3 heures ou plus à l’arrivée et qu’il est dû à des raisons techniques ou opérationnelles.
- Lorsque deux régimes s’appliquent, vous réclamez au titre de celui qui verse le plus. Vous ne pouvez pas être indemnisé deux fois pour la même perturbation.
- Utilisez notre calculateur d’indemnisation pour savoir quelles règles couvrent votre vol.
Quelle loi s’applique à mon vol ?
Tout dépend de trois éléments : le lieu de départ du vol, son lieu d’atterrissage et le pays qui a délivré la licence de la compagnie qui l’a réellement exploité. Votre nationalité et le lieu d’achat du billet n’y changent rien.
SHY-YOLCU s’applique lorsque :
- une compagnie turque effectue un vol à destination ou au départ de la Turquie, vols intérieurs compris, ou
- une compagnie étrangère effectue un vol au départ de la Turquie.
EU261 s’applique lorsque :
- une compagnie, quelle qu’elle soit, part d’un aéroport de l’UE/EEE ou de Suisse, ou
- une compagnie de l’UE arrive dans l’UE depuis un pays tiers.
UK261 fonctionne de la même manière pour le Royaume-Uni : toute compagnie au départ du Royaume-Uni, et les compagnies britanniques ou de l’UE à destination du Royaume-Uni.
La Turquie ne fait pas partie de l’UE : une compagnie turque qui vole de la Turquie vers l’Europe échappe donc au règlement EU261 et n’est couverte que par SHY-YOLCU.
| Liaison et compagnie | SHY-YOLCU | EU261 / UK261 |
|---|---|---|
| Istanbul-Antalya sur Pegasus | Oui (vol intérieur, €100) | Non |
| Istanbul-Berlin sur Turkish Airlines | Oui | Non (compagnie hors UE à destination de l’UE) |
| Berlin-Istanbul sur Pegasus | Oui (compagnie turque à destination de la Turquie) | Oui (départ de l’UE) |
| Antalya-Londres sur SunExpress | Oui (compagnie turque) | Non (compagnie ni britannique ni européenne à destination du Royaume-Uni) |
| Londres-Antalya sur SunExpress | Oui | Oui, UK261 (départ du Royaume-Uni) |
| Istanbul-Amsterdam sur KLM | Oui (compagnie étrangère au départ de la Turquie) | Oui (compagnie de l’UE à destination de l’UE) |
Deux noms de compagnies méritent qu’on s’y attarde. AJet est la filiale low cost de Turkish Airlines et une compagnie turque : elle suit donc le même schéma que Turkish Airlines et Pegasus. Corendon est une marque utilisée par plusieurs compagnies, certaines titulaires d’une licence turque, d’autres d’une licence dans un pays de l’UE. Vérifiez la compagnie qui exploite le vol sur votre réservation ou votre carte d’embarquement, car c’est elle qui détermine si le règlement EU261 peut s’appliquer à un vol vers l’Europe.
Lorsque les deux lois s’appliquent
Sur des liaisons comme Berlin-Istanbul avec Pegasus ou Istanbul-Amsterdam avec KLM, deux régimes couvrent le même vol. Vous choisissez celui qui vous est le plus favorable et réclamez à ce titre. Vous ne pouvez pas percevoir d’indemnisation au titre des deux pour la même perturbation.
Ce choix compte surtout pour les retards. Le règlement EU261 indemnise tout retard de 3 heures ou plus, sauf si la compagnie prouve des circonstances extraordinaires. SHY-YOLCU n’indemnise que si la cause était technique ou opérationnelle. Sur une liaison couverte par les deux, le règlement EU261 offre souvent la réclamation la plus solide en cas de retard. Consultez notre présentation d’EU261 pour comprendre le fonctionnement de ce régime.
Quelle indemnisation selon SHY-YOLCU ?
Les montants sont fixés en euros par l’article 8 de la réglementation, modifiée en 2024.
| Vol | Indemnisation par passager |
|---|---|
| Vol intérieur (quelle que soit la distance) | €100 |
| International, jusqu’à 1 500 km | €250 |
| International, de 1 500 à 3 500 km | €400 |
| International, plus de 3 500 km | €600 |
La compagnie paie en livres turques, au cours vendeur de la Banque centrale de la République de Turquie (CBRT) le jour du paiement. Le paiement doit se faire en espèces ou par virement bancaire. Un bon d’achat n’est possible que si vous l’acceptez par écrit.
La plupart des vols entre la Turquie et l’Europe de l’Ouest relèvent de la tranche de 1 500 à 3 500 km. Istanbul-Berlin (environ 1 700 km) et Antalya-Londres (environ 2 900 km) sont tous deux des liaisons à €400. Les long-courriers, comme Istanbul-New York, atteignent €600.
La réduction de 50 %
La compagnie peut diviser l’indemnisation par deux si elle vous réachemine et que vous arrivez dans un délai de :
- 2 heures après l’heure d’arrivée initiale, sur les vols jusqu’à 1 500 km ;
- 3 heures, sur les vols de 1 500 à 3 500 km ;
- 4 heures, sur les vols de plus de 3 500 km.
Il s’agit d’une faculté pour la compagnie, pas d’une réduction automatique.
Retards : ce qui a changé en décembre 2024
Avant la modification publiée au Journal officiel turc le 10 décembre 2024 (n° 32748), SHY-YOLCU ne prévoyait pas d’indemnité en argent pour les retards. La modification est entrée en vigueur le jour même. Désormais, si vous atteignez votre destination finale avec 3 heures de retard ou plus et que le retard est dû à des « teknik ve operasyonel nedenler » (raisons techniques ou opérationnelles), la compagnie qui exploite le vol doit la même indemnisation qu’en cas d’annulation.
Certains aspects de cette règle restent ouverts :
- Les retards dus à la météo et au contrôle aérien doivent être considérés comme exclus.
- Il n’est pas encore tranché si toute panne technique est « technique » au sens de cette règle.
- On ne sait pas non plus si le manque d’équipage et les retards en cascade dus à des vols précédents constituent des raisons opérationnelles.
Il n’existe pas encore de jurisprudence établie sur ces points. Si une compagnie rejette une réclamation pour retard, demandez-lui par écrit la cause précise.
Pour les retards sur des vols couverts par le règlement EU261, les règles habituelles s’appliquent, et la plupart des problèmes techniques ne dégagent pas la compagnie. Voir indemnisation retard de vol.
Annulations et délais de prévenance
Selon l’article 6, une annulation ouvre droit à indemnisation, sauf si la compagnie :
- vous a prévenu au moins 14 jours avant le départ, ou
- vous a prévenu 7 à 14 jours avant et vous a proposé un réacheminement partant au plus 2 heures plus tôt et arrivant au plus 4 heures plus tard, ou
- vous a prévenu moins de 7 jours avant et vous a proposé un réacheminement partant au plus 1 heure plus tôt et arrivant au plus 2 heures plus tard.
C’est à la compagnie de prouver quand elle vous a prévenu. Si vous n’avez pas indiqué de coordonnées lors de la réservation, ou des coordonnées erronées, la compagnie peut être dégagée de sa responsabilité pour l’annulation. Vérifiez que votre numéro de téléphone et votre adresse e-mail sont exacts sur chaque réservation.
Refus d’embarquement
Si l’on vous refuse l’embarquement contre votre gré, par exemple parce que le vol était en surréservation, la compagnie doit l’indemnisation prévue à l’article 8 et doit la verser immédiatement. Vous devez disposer d’une réservation confirmée et vous être enregistré à temps : avant l’heure limite fixée par la compagnie ou, à défaut, 45 minutes avant l’heure de départ publiée.
Votre droit à la prise en charge à l’aéroport
La prise en charge s’applique même lorsque la compagnie ne doit pas d’indemnisation. Elle commence dès que le retard atteint :
| Vol | La prise en charge commence après |
|---|---|
| Vol intérieur, ou international jusqu’à 1 500 km | 2 heures |
| De 1 500 à 3 500 km | 3 heures |
| Plus de 3 500 km | 4 heures |
La prise en charge comprend des repas et rafraîchissements, un moyen de communiquer et, si vous devez passer la nuit sur place, un hôtel et le transport jusqu’à celui-ci. Si la compagnie ne les fournit pas, conservez vos justificatifs. Lorsque le retard atteint 5 heures, vous pouvez aussi demander le remboursement de votre billet.
Circonstances extraordinaires
Pour les annulations, la compagnie est dégagée si elle prouve des circonstances extraordinaires. L’article 4 donne des exemples : instabilité politique, conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol et grèves. Pour les retards, le critère est différent : l’indemnisation suppose d’abord que la cause soit technique ou opérationnelle.
De combien de temps disposez-vous pour réclamer ?
SHY-YOLCU ne fixe aucun délai, et la question n’est pas tranchée. Pour les vols internationaux, le délai de 2 ans de la Convention de Montréal peut être invoqué. À défaut, les délais généraux du Code turc des obligations peuvent s’appliquer. Par prudence, réclamez dans les 2 ans suivant la date du vol. Pour les vols également couverts par le règlement EU261, ce sont les délais de prescription nationaux de l’UE qui s’appliquent. Voir combien de temps vous avez pour réclamer.
Comment réclamer
1. Écrivez à la compagnie
Envoyez une réclamation écrite à la compagnie qui exploite le vol, avec votre référence de réservation, le numéro et la date du vol, ce qui s’est passé et l’article sur lequel vous vous fondez. La plupart des compagnies proposent aussi un formulaire en ligne pour les demandes et réclamations. Notre outil de lettre de réclamation gratuite rédige le courrier pour vous. Des informations propres à chaque compagnie figurent sur nos pages Turkish Airlines et Pegasus.
2. Déposez une plainte auprès de la SHGM
La Direction générale de l’aviation civile turque (SHGM) édicte SHY-YOLCU et veille à son application. Si la compagnie refuse ou ne répond pas, vous pouvez déposer une plainte auprès de la SHGM.
3. Saisissez le Tüketici Hakem Heyeti
Les commissions d’arbitrage des consommateurs (Tüketici Hakem Heyeti) tranchent les litiges de consommation jusqu’à un seuil de valeur mis à jour chaque année. Au-delà, la réclamation relève des tribunaux de la consommation, après une médiation obligatoire. Vous pouvez agir vous-même à chaque étape.
4. Ou passez par un service de réclamation
Un service prépare et envoie la réclamation, puis en assure le suivi. Une limite s’applique en Turquie : seuls les avocats inscrits à un barreau turc peuvent vous représenter devant une commission d’arbitrage des consommateurs ou un tribunal turc. Une société de réclamation ne peut pas le faire elle-même.
Réclamer avec FlyClaims
Nous sommes basés aux Pays-Bas et traitons les réclamations EU261, UK261 et SHY-YOLCU. Le site est disponible en 17 langues, dont le turc. Pour une réclamation SHY-YOLCU, nous préparons la réclamation, l’envoyons à la compagnie et en assurons le suivi. Si la compagnie refuse toujours et que la réclamation doit être portée devant une commission d’arbitrage des consommateurs ou un tribunal en Turquie, nous vous le dirons clairement, car à ce stade vous devez agir vous-même ou faire appel à un avocat turc. Lorsque le règlement EU261 couvre aussi votre vol, nous pouvons plutôt agir sur le fondement des règles européennes.
Nos frais s’élèvent à 20 % TVA comprise, sans supplément pour action en justice. Voir nos tarifs. Si vous préférez réclamer seul, la lettre de réclamation gratuite ne coûte rien.
Vérifiez votre vol pour savoir quelles règles s’appliquent et ce que vous pourriez obtenir.
FAQ
Pegasus doit-elle verser une indemnisation pour un retard ?
Oui, si vous êtes arrivé avec 3 heures de retard ou plus et que la cause était technique ou opérationnelle, en vertu de SHY-YOLCU tel que modifié en décembre 2024. Si votre vol Pegasus partait de l’UE ou du Royaume-Uni, le règlement EU261 ou UK261 peut vous offrir une réclamation plus solide.
Turkish Airlines est-elle couverte par le règlement EU261 ?
Uniquement sur les vols au départ de l’UE. Turkish Airlines n’est pas une compagnie de l’UE : ses vols d’Istanbul vers l’Europe relèvent donc de SHY-YOLCU.
Serai-je payé en euros ou en livres turques ?
Selon SHY-YOLCU, le montant est fixé en euros mais versé en livres turques, au cours vendeur de la CBRT le jour du paiement. Selon le règlement EU261, il est généralement versé en euros.
Puis-je réclamer à la fois selon SHY-YOLCU et selon EU261 ?
Sur un vol couvert par les deux, vous pouvez choisir le régime le plus avantageux, mais vous ne pouvez être indemnisé qu’une seule fois pour la même perturbation.
Puis-je réclamer pour un retard antérieur au 10 décembre 2024 ?
L’indemnité en argent pour les retards selon SHY-YOLCU a été introduite par la modification du 10 décembre 2024. Pour un retard antérieur, vérifiez si le règlement EU261 couvre le vol, par exemple parce qu’il partait de l’UE.