Si una aerolínea se niega a dejarte embarcar en un vuelo para el que tienes una reserva válida y confirmada, normalmente porque vendió más plazas de las que tiene el avión, el EU261 te da derecho a una compensación de €250, €400 o €600, pagadera de inmediato. También puedes elegir entre reembolso o transporte alternativo y tienes derecho a asistencia mientras esperas. A diferencia de las reclamaciones por retraso, no hay un retraso mínimo: basta con que te denieguen el embarque contra tu voluntad.
Claves principales
- El overbooking es legal, pero los pasajeros a los que se deniega el embarque involuntariamente deben ser compensados de inmediato.
- Las aerolíneas deben pedir voluntarios primero. Los voluntarios acuerdan sus propias condiciones, pero conservan el derecho a reembolso o transporte alternativo.
- La compensación es de €250 / €400 / €600 según la distancia (UK261: £220 / £350 / £520). Puede reducirse a la mitad si te ofrecen un transporte alternativo y llegas solo un poco más tarde.
- La aerolínea puede denegar el embarque por motivos válidos: salud, seguridad, protección o falta de documentos de viaje. En esos casos no hay compensación.
- Comprueba tu vuelo si te dejaron en tierra.
¿Qué se considera denegación de embarque?
Según el EU261 (artículos 2, letra j, y 3, apartado 2), la denegación de embarque es la negativa a transportar pasajeros en un vuelo aunque:
- Tengan una reserva confirmada
- Se hayan presentado a facturación a tiempo (según indique la aerolínea o, si no indica hora, con una antelación no inferior a 45 minutos respecto a la hora de salida publicada)
- Se hayan presentado a tiempo en la puerta de embarque
- Dispongan de los documentos adecuados para el viaje
El overbooking es el caso clásico, pero no el único. El Tribunal de Justicia ha admitido que la denegación de embarque también puede abarcar situaciones en las que una aerolínea reasigna tu asiento por motivos operativos propios.
Paso 1: la aerolínea debe pedir voluntarios
Cuando un vuelo tiene overbooking, la aerolínea debe pedir primero voluntarios que estén dispuestos a renunciar a sus plazas a cambio de los beneficios que acuerden con ella (artículo 4, apartado 1).
Si te ofreces como voluntario:
- Negocias tus propias condiciones: dinero, cupones, mejoras de clase, un vuelo posterior. Lee la oferta con atención antes de aceptar.
- Conservas el derecho a reembolso o transporte alternativo conforme al artículo 8.
- No recibes además la compensación estándar del EU261. Los beneficios acordados la sustituyen.
Consejo: un cupón puede sonar generoso, pero es menos flexible que el dinero. Pregunta si te ofrecen dinero y compáralo con la compensación que recibirías como pasajero involuntario.
Paso 2: si no hay suficientes voluntarios
Si se ofrecen muy pocos voluntarios, la aerolínea puede denegar el embarque contra la voluntad de los pasajeros. En ese caso debe, de inmediato:
- Pagar la compensación del artículo 7
- Ofrecerte elegir entre reembolso o transporte alternativo conforme al artículo 8
- Prestarte asistencia conforme al artículo 9
¿Cuánta compensación?
| Distancia del vuelo | EU261 | UK261 |
|---|---|---|
| Hasta 1500 km | €250 | £220 |
| 1500–3500 km, o intracomunitario de más de 1500 km | €400 | £350 |
| Más de 3500 km | €600 | £520 |
Cuándo puede reducirse a la mitad
Si la aerolínea te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final dentro de estos límites respecto al horario original, la compensación puede reducirse un 50 %:
| Distancia del vuelo | Llegada, como máximo, con |
|---|---|
| Hasta 1500 km | 2 horas de retraso |
| 1500–3500 km | 3 horas de retraso |
| Más de 3500 km | 4 horas de retraso |
Reembolso o transporte alternativo
Igual que en una cancelación, puedes elegir entre:
- Un reembolso completo en 7 días, en dinero (cupones solo con tu conformidad por escrito)
- Transporte alternativo hasta tu destino final lo antes posible
- Transporte alternativo en una fecha posterior a tu elección, según disponibilidad
Más información en vuelo cancelado: reembolso, transporte alternativo o compensación. Las normas sobre reembolso y transporte alternativo funcionan igual.
Asistencia mientras esperas
Mientras esperas tu nuevo vuelo, la aerolínea debe proporcionarte:
- Comidas y refrescos adecuados a la espera
- Dos comunicaciones (llamadas o correos electrónicos)
- Alojamiento en un hotel y transporte si necesitas pasar la noche
Guarda los recibos de todo lo que tengas que pagar tú mismo.
Cuándo no se compensa la denegación de embarque
La aerolínea puede denegar el embarque legítimamente, sin compensación, cuando existan motivos razonables:
- Salud: es evidente que no estás en condiciones de volar
- Seguridad o protección: por ejemplo, un comportamiento conflictivo
- Documentos de viaje inadecuados: falta de pasaporte, visado o permiso de entrada
- Llegaste tarde a la facturación o a la puerta de embarque
Si la aerolínea dice que se aplica alguno de estos motivos, pídele que te lo dé por escrito. Después se puede impugnar si los motivos eran razonables.
¿Te han cambiado a una clase inferior en lugar de dejarte en tierra?
Si la aerolínea te coloca en una clase inferior a la que pagaste, no se trata de una denegación de embarque, pero el artículo 10 te da igualmente derecho a un reembolso parcial del precio del billete de ese vuelo:
| Distancia del vuelo | Reembolso del precio del billete |
|---|---|
| Hasta 1500 km | 30 % |
| Intracomunitario de más de 1500 km (salvo desde/hacia los departamentos franceses de ultramar), o 1500–3500 km | 50 % |
| Otros vuelos de más de 3500 km | 75 % |
Qué hacer en el aeropuerto
- No te ofrezcas como voluntario sin querer. Antes de aceptar, pregunta si la aerolínea está pidiendo voluntarios o denegando el embarque de forma involuntaria.
- Pide el motivo por escrito y pide el aviso escrito sobre tus derechos que la aerolínea está obligada a entregarte (artículo 14).
- Fotografía tu tarjeta de embarque, la pantalla de la puerta de embarque y cualquier indicación del personal.
- Acepta la asistencia que te ofrezcan. Pide vales de comida y un hotel si hace falta.
- Elige transporte alternativo o reembolso y deja constancia de lo acordado.
Cómo reclamar
Si la aerolínea no pagó la compensación en el aeropuerto (muchas no lo hacen), presenta una reclamación después. Puedes:
- Escribir a la aerolínea con nuestra herramienta gratuita de carta de reclamación
- O comprobar tu vuelo y dejar que FlyClaims se encargue por el 20 % con IVA incluido, todo incluido. No hay ningún cargo adicional si tenemos que ir a juicio y te pagamos en las 48 horas siguientes a que la aerolínea nos pague. Consulta los precios.
Para más información sobre las normas, consulta compensación por denegación de embarque. Si el hecho de que te dejaran en tierra te hizo perder vuelos posteriores, lee la compensación por conexión perdida explicada. Para los plazos, consulta cuánto tiempo tengo para reclamar.
Preguntas frecuentes
¿Es legal el overbooking?
Sí, las aerolíneas pueden hacer overbooking. Pero los pasajeros a los que se deniega el embarque contra su voluntad deben ser compensados, recibir la opción de reembolso o transporte alternativo y ser atendidos.
¿Hace falta un retraso de 3 horas para tener derecho a compensación por denegación de embarque?
No. La denegación involuntaria de embarque da derecho a compensación sea cual sea el retraso con el que acabes llegando. La hora de llegada solo influye en si la compensación puede reducirse a la mitad.
Me ofrecí como voluntario y me dieron un cupón. ¿Puedo reclamar igualmente €400?
Por lo general, no. Los voluntarios reciben los beneficios que acordaron en lugar de la compensación estándar. Sigues conservando tu derecho a reembolso o transporte alternativo.
La aerolínea dijo que facturé demasiado tarde. ¿Puedo reclamar igualmente?
Depende de los hechos. Si facturaste dentro del plazo de la aerolínea (o 45 minutos antes de la salida si no se fijó ninguno), la denegación de embarque aún puede dar derecho a compensación. Guarda la prueba de tu hora de facturación.
¿Puedo reclamar si me dejaron en tierra en un vuelo con destino a la UE?
Sí, si el vuelo lo operaba una aerolínea de la UE. Los vuelos que salen de la UE están cubiertos con independencia de la aerolínea.