Refuzul îmbarcării și overbookingul: drepturile dumneavoastră

Dacă o companie aeriană refuză să vă îmbarce într-un zbor pentru care aveți o rezervare valabilă și confirmată, de obicei pentru că a vândut mai multe locuri decât are avionul, EU261 vă dă dreptul la despăgubiri de €250, €400 sau €600, plătite imediat. Puteți alege și între rambursare sau redirecționare și beneficiați de asistență cât timp așteptați. Spre deosebire de solicitările pentru întârzieri, nu există o întârziere minimă: este suficient să vi se refuze îmbarcarea împotriva voinței dumneavoastră.

Esențialul pe scurt

• Overbookingul este legal, dar pasagerii cărora li se refuză îmbarcarea în mod involuntar trebuie despăgubiți imediat.
• Companiile aeriene trebuie să caute mai întâi voluntari. Voluntarii convin asupra propriului aranjament, dar își păstrează dreptul la rambursare sau redirecționare.
• Despăgubirea este de €250 / €400 / €600, în funcție de distanță (UK261: £220 / £350 / £520). Poate fi redusă la jumătate dacă sunteți redirecționat și ajungeți doar puțin mai târziu.
• Compania aeriană poate refuza îmbarcarea din motive întemeiate: sănătate, siguranță, securitate sau lipsa documentelor de călătorie. Aceste cazuri nu dau dreptul la despăgubiri.
• Verificați zborul dacă v-a fost refuzată îmbarcarea.

Ce înseamnă refuzul îmbarcării?

Conform EU261 (articolul 2 litera (j) și articolul 3 alineatul (2)), refuzul îmbarcării înseamnă refuzul de a transporta pasageri pe un zbor, deși aceștia:

• Au o rezervare confirmată
• S-au prezentat la check-in la timp (conform indicațiilor companiei aeriene sau, dacă nu este indicată o oră, cel târziu cu 45 de minute înainte de ora de plecare publicată)
• S-au prezentat la poarta de îmbarcare la timp
• Dețin documentele corespunzătoare pentru călătorie

Overbookingul este cazul clasic, dar nu singurul. Curtea de Justiție a acceptat că refuzul îmbarcării poate acoperi și situațiile în care o companie aeriană vă realocă locul din motive operaționale proprii.

Pasul 1: compania aeriană trebuie să caute voluntari

Atunci când un zbor este supraaglomerat, compania aeriană trebuie mai întâi să solicite voluntari dispuși să renunțe la locurile lor în schimbul unor avantaje convenite cu compania aeriană (articolul 4 alineatul (1)).

Dacă vă oferiți voluntar:

• Negociați propriul aranjament: bani, vouchere, upgrade-uri, un zbor ulterior. Citiți cu atenție oferta înainte de a o accepta.
• Vă păstrați dreptul la rambursare sau redirecționare în temeiul articolului 8.
• Nu primiți, în plus, despăgubirea standard prevăzută de EU261. Avantajele convenite o înlocuiesc.

Sfat: un voucher poate suna generos, dar este mai puțin flexibil decât banii. Întrebați dacă se oferă bani și comparați oferta cu despăgubirea pe care ați primi-o ca pasager refuzat în mod involuntar.

Pasul 2: dacă nu există suficienți voluntari

Dacă se oferă prea puțini pasageri voluntari, compania aeriană poate refuza îmbarcarea împotriva voinței pasagerilor. În acest caz, trebuie imediat:

1. Să plătească despăgubiri în temeiul articolului 7
2. Să vă ofere posibilitatea de a alege între rambursare sau redirecționare în temeiul articolului 8
3. Să vă asigure asistență în temeiul articolului 9

Cât reprezintă despăgubirea?

Când poate fi redusă la jumătate

Dacă compania aeriană vă redirecționează și ajungeți la destinația finală în următoarele limite față de programul inițial, despăgubirea poate fi redusă cu 50%:

Rambursare sau redirecționare

Ca și în cazul unei anulări, alegeți între:

• O rambursare integrală în 7 zile, în bani (voucherele doar cu acordul dumneavoastră scris)
• Redirecționare către destinația finală, la prima ocazie
• Redirecționare la o dată ulterioară, la alegerea dumneavoastră, în funcție de disponibilitate

Citiți mai multe în zbor anulat: rambursare, redirecționare sau despăgubire. Regulile privind rambursarea și redirecționarea funcționează la fel.

Asistență cât timp așteptați

Cât timp așteptați noul zbor, compania aeriană trebuie să vă asigure:

• Mese și răcoritoare, adecvate duratei așteptării
• Două comunicări (apeluri sau e-mailuri)
• Cazare la hotel și transport, dacă trebuie să rămâneți peste noapte

Păstrați chitanțele pentru tot ce trebuie să plătiți personal.

Când refuzul îmbarcării nu dă dreptul la despăgubiri

Compania aeriană poate refuza legal îmbarcarea, fără despăgubiri, atunci când există motive rezonabile:

• Sănătate: sunteți vizibil inapt pentru zbor
• Siguranță sau securitate: de exemplu, comportament perturbator
• Documente de călătorie necorespunzătoare: lipsa pașaportului, a vizei sau a permisului de intrare
• Ați întârziat la check-in sau la poarta de îmbarcare

Dacă compania aeriană spune că se aplică unul dintre aceste motive, cereți-l în scris. Caracterul rezonabil al motivelor poate fi contestat ulterior.

Trecut la o clasă inferioară, nu refuzat?

Dacă compania aeriană vă plasează într-o clasă inferioară celei pentru care ați plătit, aceasta nu este refuz al îmbarcării, dar articolul 10 vă dă totuși dreptul la o rambursare parțială a prețului biletului pentru acel zbor:

Ce să faceți în aeroport

• Nu vă oferiți voluntar din greșeală. Înainte de a fi de acord, întrebați dacă compania aeriană solicită voluntari sau refuză îmbarcarea în mod involuntar.
• Cereți motivul în scris și cereți notificarea scrisă privind drepturile dumneavoastră, pe care compania aeriană trebuie să v-o ofere (articolul 14).
• Fotografiați tichetul de îmbarcare, ecranul de la poartă și orice instrucțiuni ale personalului.
• Acceptați asistența oferită. Cereți tichete de masă și un hotel, dacă este necesar.
• Alegeți redirecționarea sau rambursarea și păstrați o evidență a ceea ce s-a convenit.

Cum solicitați despăgubirile

Dacă compania aeriană nu a plătit despăgubirile în aeroport (multe nu o fac), depuneți ulterior o solicitare. Puteți:

• Să scrieți companiei aeriene folosind instrumentul nostru gratuit pentru scrisoarea de reclamație
• Sau să verificați zborul și să lăsați FlyClaims să se ocupe, pentru 20%, TVA inclus, tot inclus. Nu există niciun comision suplimentar dacă trebuie să mergem în instanță, și vă plătim în 48 de ore de la momentul în care compania aeriană ne plătește. Consultați tarifele.

Pentru mai multe informații despre reguli, consultați despăgubirile pentru refuzul îmbarcării. Dacă refuzul îmbarcării v-a făcut să pierdeți zboruri ulterioare, citiți despăgubirile pentru legătura pierdută explicate. Pentru termene, consultați cât timp am la dispoziție pentru a solicita despăgubiri.

Întrebări frecvente

Este legal overbookingul?

Da, companiilor aeriene li se permite să practice overbooking. Dar pasagerii cărora li se refuză îmbarcarea împotriva voinței lor trebuie să fie despăgubiți, să li se ofere rambursare sau redirecționare și să beneficieze de asistență.

Este necesară o întârziere de 3 ore pentru ca refuzul îmbarcării să dea dreptul la despăgubiri?

Nu. Refuzul involuntar al îmbarcării dă dreptul la despăgubiri indiferent cât de târziu ajungeți în cele din urmă. Ora sosirii influențează doar posibilitatea reducerii despăgubirii la jumătate.

M-am oferit voluntar și am primit un voucher. Pot totuși să solicit €400?

În general, nu. Voluntarii primesc avantajele convenite, în locul despăgubirii standard. Vă păstrați dreptul la rambursare sau redirecționare.

Compania aeriană a spus că m-am înregistrat prea târziu. Pot totuși să solicit despăgubiri?

Depinde de situația concretă. Dacă v-ați înregistrat în termenul stabilit de compania aeriană (sau cu 45 de minute înainte de plecare, dacă nu a fost stabilit niciunul), refuzul îmbarcării poate da în continuare dreptul la despăgubiri. Păstrați dovada orei de check-in.

Pot solicita despăgubiri dacă mi s-a refuzat îmbarcarea pe un zbor către UE?

Da, dacă zborul a fost operat de o companie aeriană din UE. Zborurile cu plecare din UE sunt acoperite indiferent de compania aeriană.